Multa por cancelamento de serviço. Até que ponto a empresa tem o direito de cobrar uma multa dessas?

Última atualização do texto: 05/Ago/2010

Acréscimo de uma importante notícia do Jornal da Tarde.

O assunto a ser abordado aqui diz respeito a multa que empresas como a Net costumam cobrar de seus clientes no momento em que estes requerem o cancelamento de seus serviços. Até que ponto a lei dá respaldo a essas empresas, atestando legalidade nesse ato de cobrança de multa que, muitas vezes, se mostra descaradamente abusivo, ofensivo e impregnado de má-fe? Primeiramente, gostaria de dizer que, conforme menciono num de meus textos deste blog, não sou nenhum advogado. Sou apenas um cidadão comum, mas um cidadão que procura exercer sua cidadania, através da leitura de nossas leis, para que, dessa forma, através do conhecimento e da compreensão das regras constitucionais e legais estabelecidas, eu consiga pôr em prática e fazer valerem os meus direitos e deveres de cidadão. Dito isso, quero então ressaltar que posso estar errado em algum ponto que abordar, pois não sou nenhum especialista no assunto a ser apresentado. Aliás, ficaria imensamente agradecido se algum advogado, ou até mesmo um cidadão comum como eu, que esteja lendo este blog, me corrigisse ou até mesmo complementasse este meu texto com mais informações, através de postagem de comentários. Teria o maior prazer em alterar este texto, incorporando a ele informações vindas de vocês, leitores. Afinal, como vocês já devem ter percebido, este meu blog não é exatamente meu. Este blog não tem a finalidade típica de um blog, que seria a de relatar fatos da vida pessoal de seu autor. Este blog na verdade é um espaço aberto a todos que o leem, e é especialmente voltado àqueles que são clientes da empresa Net dos produtos Vírtua, Net TV e Net Fone. Portanto, podemos considerar este blog como sendo uma "homenagem" à empresa Net. Se a Net não existisse, ou se a Net realmente respeitasse seus clientes, este blog não existiria. Ah, e como a vida seria melhor se não houvesse a necessidade deste blog existir!

Alguns podem me perguntar o que eu ganho dedicando parte de meu tempo escrevendo este blog. Bom, em primeiro lugar, sinto uma grande satisfação ao ler comentários de leitores elogiando essa minha iniciativa. Esses comentários mostram que estou ajudando as pessoas de certa forma. Isso dá satisfação sim, e é sim um tipo de retorno que obtenho, por dedicar algumas de minhas horas a este blog, por que não? Não é só por dinheiro que fazemos certas coisas nesta vida. Em segundo lugar, escrevo este blog justamente porque ainda sou, apesar dos pesares, um cliente da Net, e desse fato é que provém um ganho realmente mais perceptível por estar "homenageando-a" aqui. Afinal, como cliente da Net, é óbvio que ficarei mais satisfeito à medida que os serviços prestados por essa empresa forem melhorando de qualidade. E qual é a maneira mais eficaz de eu, um simples e insignificante clientezinho da Net, fazer a Net melhorar a qualidade de seus serviços? Reclamando deles, e fazendo o maior número possível de clientes da Net reclamar deles também. Isso é óbvio, pois a união faz a força. Já fui, por muitos anos, um cliente da Telefonica e seu Speedy, e deixei de ser um cliente da Telefonica porque o Speedy estava ficando literalmente inutilizável. Daí então me veio a vontade de experimentar a Net e seu Net Combo. Argh!!! Odeio ter que admitir hoje o que vou mencionar logo a seguir, pois é uma maneira de elogiar a Net, e elogiar a Net é algo que me deixa realmente contrariado, mas, vamos em frente: durante os primeiros meses como cliente da Net foi tudo lindo e maravilhoso. Até parecia o casamento perfeito. Mas casamento perfeito, aquele sem brigas nem desentendimentos, só dura pouco, só enquanto o esposo e a esposa formarem um par de recém-casados. Após o período de "recém-casamento", vem o de casamento propriamente dito, e é nessa última e longa fase da vida dos casados que todo tipo de discórdia e bate-boca acontece entre eles. Com a Net não seria diferente, óbvio. Só não me divorcio da Net porque daí então teria que voltar a me casar com a Telefonica, que consegue ser uma esposa ainda pior que a Net. Mas, pensando bem, será que a Telefonica hoje em dia não tomou jeito? Será que após sofrer aquela sanção imposta pela Anatel, de não poder comercializar seus serviços por um bom tempo, a Telefonica não melhorou seu nível de qualidade? Sinceramente, não sei. Quer saber? O que eu acho mesmo é que uma é tão ruim quanto a outra, e será assim por bastante tempo ainda, essa é que é a verdade.

Ah, sim, mais uma última razão que me motiva e me faz escrever todos esses textos deste blog, e que não posso deixar de mencionar: a sensação de estar infernizando a Net, da mesma maneira como a Net me inferniza, é algo que realmente me dá prazer. É como lavar a alma, e isso não tem preço. Na verdade, é essa repulsa toda que sinto pela Net que me faz digitar cada uma das palavras deste blog, e sinto o maior orgulho disso tudo que estou fazendo.

Mas agora chega dessa conversa fiada toda! Estou até começando a parecer um atendente da Net, de tanto que estou enrolando vocês! Será que estou aprendendo com a Net? Desculpem-me, e agora vamos ao que interessa...

Não existe em nosso ordenamento jurídico nenhuma lei específica que impeça a empresa de cobrar multa por cancelamento de serviço. O máximo que podemos encontrar é o seguinte direito que nós, clientes de empresas como a Net, temos:

Rescindir o contrato sem ônus, em face de qualquer alteração no plano de serviço ou descumprimento de obrigação legal ou contratual pela prestadora.

O trecho acima pode ser facilmente encontrado no site da Anatel, http://www.anatel.gov.br, na seção "Direitos e Deveres", localizado no menu lateral esquerdo do site. Conforme podemos concluir da leitura do trecho transcrito acima, nós, clientes, temos total direito de rescindir o contrato sem qualquer ônus, ou seja, sem termos que pagar qualquer multa por isso, mas desde que "ocorra alteração no plano de serviço ou descumprimento de obrigação legal ou contratual pela prestadora". Portanto, se você conseguir provar que a Net alterou qualquer coisinha do que fora acordado no momento da contratação do serviço, então você terá todo o direito de cancelar a Net sem ter de pagar qualquer multa, independentemente de plano de fidelização. E por falar em plano de fidelização, veja a seguir o que consta no site da Anatel a respeito disso:

O cliente tem também os seguintes direitos:

Ter prévio conhecimento das condições de contratação (prestação, fidelização, suspensão, preços cobrados e seu índice de reajuste);

Contratar os serviços da prestadora sem cláusulas de fidelização;

A respeito desses dois pontos acima, acho que podemos chegar à conclusão de que, ao contratarmos o serviço, se não formos informados de nenhum plano de fidelização, então podemos assumir que não há plano de fidelização nenhum entre nós e a empresa sendo contratada. O que eu quero dizer é o seguinte: caso a empresa queira que o cliente aceite o seu plano de fidelização, ela deverá informá-lo disso deixando-o bem ciente dessa fidelização no momento da contratação, pois o cliente precisa "ter prévio conhecimento das condições de contratação", caso contrário a empresa não poderá alegar posteriormente que o cliente a contratou com fidelização. Portanto, como na grande maioria das vezes, isso se não for em absolutamente todos os casos, nós contratamos os serviços de empresas como a Net ou a Telefonica sem qualquer tipo de contrato formal por escrito, ficando tudo na base da contratação verbal por telefone, então nós, clientes, podemos colocar toda essa informalidade a nosso favor, e afirmar, sem medo de sermos felizes, que o serviço foi contratado sem cláusula de fidelização alguma. Logo, por não haver fidelização alguma, não somos obrigados a pagar multa alguma ao cancelarmos o serviço, independentemente de sermos clientes há um, dois, três, doze meses ou qualquer outro período de tempo. Estou certo ou não? O ônus de ter de provar que o contrato foi celebrado com fidelização é inteiramente da empresa. Não é o cliente que tem que provar o contrário, já que a lei favorece o cliente nesse caso. Ou seja, na verdade nós, clientes e consumidores, é quem estamos na posição de dar as cartas do jogo e não a empresa. Só que, muito espertamente, contando com a falta de conhecimento de seus clientes em matéria de lei e com a "cultura do cliente otário" estabelecida neste país, a empresa nos faz acreditar que a razão está com ela e não conosco, e assim ela nos convence de que nós devemos pagar a tal multa a ela, por estarmos cancelando seus serviços.

Entretanto, vamos nos colocar agora na posição da empresa. Todos nós sabemos que a lei procura ser justa para todos, inclusive para a empresa que presta serviços. Ora, então é muito óbvio que a empresa precisa ter o direito de estabelecer um plano de fidelização, caso contrário, imaginem só, teoricamente nós, clientes, poderíamos ficar trocando de empresa a todo momento. Poderíamos, por exemplo, ficar pulando de uma empresa para outra a cada dois meses. Poderíamos ser clientes da Net hoje, e após um período totalmente arbitrado por nós, poderíamos usar a Telefonica, em seguida voltar para a Net, depois de novo para a Telefonica, e assim por diante, indefinidamente, com todo o respaldo da lei e sem ter de pagarmos multa alguma, pois para as empresas não haveria a permissão de estabelecer planos de fidelização. Qual empresa sobreviveria desse jeito? Muitas vezes nós, consumidores, pensamos apenas em nós mesmos e achamos que qualquer desvantagem que tenhamos indica enganação e má-fe da empresa. A justiça tem que ser para todos. Acredito que seja devido a essa linha de raciocínio é que não existe lei que impede a empresa de fixar seus planos de fidelização. Porém, existe um direito nosso de "contratar os serviços da prestadora sem cláusulas de fidelização". Ou seja, nós, consumidores, não somos obrigados a aceitar planos de fidelização. A empresa não pode nos enfiar isso goela abaixo. O que eu acho que a empresa poderia fazer é oferecer o serviço por um preço ou por outro, dependendo se for com ou sem fidelização. E, é lógico, o preço do serviço com fidelização seria obviamente mais barato. Só que, na prática, o que as empresas, ou os seus vendedores, fazem é nos vender serviços como se a fidelização fosse algo que nós naturalmente aceitamos sem questionar. Eu não me lembro de o vendedor da Net ter-me oferecido o Net Combo por um preço, caso fosse com fidelização, e por outro, caso fosse sem fidelização. O vendedor simplesmente me disse um único preço. Mas mal sabe o vendedor (ou será que sabe?) que em contratos celebrados assim NÃO se assume que o cliente tenha preferido a fidelização. O cliente deve estar plenamente ciente das cláusulas de fidelização, para que exista de fato uma fidelização entre o cliente e a empresa, conforme podemos concluir ao consultarmos as informações presentes no web site da Anatel, as quais transcrevi logo acima. Caso contrário, não se pode afirmar que há fidelização. E é exatamente por essa razão que todos nós, clientes, que não assinamos contrato algum de fidelização, temos todo o direito de cancelar, A QUALQUER TEMPO, os serviços da Net sem necessidade de pagamento de qualquer tipo de multa.

Na seção "Internet > Dúvidas freqüentes", do web site da Anatel, vejam que há algo bem interessante:

10. Quais são os direitos dos usuários de serviços de telecomunicações assinantes do "serviço banda larga ADSL" ou do "serviço de internet via rádio"?

O assinante dos serviços conhecidos comercialmente como "Banda Larga ADSL" ou como "Internet via Rádio", ambos caracterizados pela regulamentação como Serviço de Comunicação Multimídia - SCM, possui, dentre outros, os seguintes direitos:

a) ao cancelamento ou interrupção do serviço prestado, A QUALQUER TEMPO E SEM ÔNUS ADICIONAL;

Aí podemos incluir também o serviço de internet de banda larga comercializado pela empresa Net, o Vírtua, apesar de o Vírtua não ser exatamente ADSL, muito menos via rádio. O Speedy da Telefonica, por exemplo, é que é ADSL. O Vírtua da Net é internet via cabo. Mas essa diferenciação pouco importa. O Vírtua não é internet de banda larga? É! Então é isso e acabou, não há o que discutir, e portanto as regras acima também valem para o Vírtua.

E vejam só o que o Ministério da Justiça tem a pronunciar quanto a esse assunto:

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01/09/2009 - 19:13h

Fidelização não impede cancelamento de serviço sem multa, diz DPDC

Brasília, 1º/09/08 (MJ) - Consumidores que tenham problemas com o cumprimento dos serviços contratados junto a suas operadoras de telefonia ou de Internet podem rescindir o contrato sem qualquer ônus, a despeito de prazos de fidelização ainda em vigor. A determinação está em nota técnica divulgada pelo Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC) do Ministério da Justiça nesta terça-feira (1º).

"Quando o prestador do serviço descumpre as normas do contrato, o consumidor pode romper o vínculo sem o pagamento de multa, mesmo com a fidelização ainda valendo. Pouca gente sabe disso", avisou o diretor do DPDC, Ricardo Morishita. Ele lembra que o contrato assinado entre o consumidor e a operadora ou prestadora vale para regular a relação, não para aprisionar. "As condições de qualidade pré-estabelecidas devem ser seguidas para que o consumidor faça jus ao acordo até o fim", disse.

De acordo com Morishita, a alegação do consumidor de que não está recebendo o serviço adequado serve como motivo para interrupção do contrato firmado. "Se a empresa rebater os motivos de seu cliente, cabe a ela o ônus da prova", completou o diretor.

Morishita citou como exemplo consumidores que contratam serviços de Internet wireless, 3G, mas a velocidade de navegação real não é a que foi estabelecida na assinatura do acordo e a conexão deixa a desejar em muitos pontos da cidade. Isso quando há conexão com a rede. "Neste caso (que tem chegado ao DPDC), o consumidor está totalmente livre para solicitar a interrupção do serviço, mesmo que ainda esteja fidelizado".

Outros exemplos são os casos de cobranças indevidas, quando a operadora de telefonia celular cobra por serviço não pedido pelo consumidor; e situações de pessoas que possuem celular pré-pago, mas não encontram créditos com validade de até 180 dias, como determina a legislação.
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Essa notícia consta na seguinte página do web site do Ministério da Justiça:

http://portal.mj.gov.br/main.asp?View={08DEBD27-66DA-4035-BE88-27126C102E22}&BrowserType=NN&LangID=pt-br¶ms=itemID%3D{D034E94A-FE87-40A4-A25B-B6FDFC875B17}%3B&UIPartUID={2218FAF9-5230-431C-A9E3-E780D3E67DFE}

Há também o arquivo em PDF que contém a nota na íntegra. O link que leva a esse PDF é o seguinte:

http://portal.mj.gov.br/services/DocumentManagement/FileDownload.EZTSvc.asp?DocumentID={5BE4D5FF-6EA6-4ADD-8303-EC91EF12DDDC}&ServiceInstUID={7C3D5342-485C-4944-BA65-5EBCD81ADCD4}

Mais ainda, vejam o que a seção Advogado de Defesa do Jornal da Tarde tem a pronunciar sobre aquelas irritantes cobranças indevidas que empresas como a Net adoram continuar a fazer, mesmo após o cliente ter cancelado os seus serviços:

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28 de dezembro de 2009 - 22h04

Após cancelamento, VALOR PAGO DEVE SER DEVOLVIDO EM DOBRO AO CONSUMIDOR

Toda cobrança que o consumidor receber após o cancelamento do serviço é configurada como indevidas e deve ser devolvidas em dobro, se chegar a ser paga.

Isso porque a Justiça e as Entidades de Defesa do Consumidor consideram ilegal e abusiva a cobrança. Esse direito é assegurado ainda pelo artigo 42 do Código de Defesa do Consumidor.

Para evitar transtornos desse tipo, o consumidor pode tomar algumas atitudes para se prevenir, como confirmar o pedido de cancelamento por escrito (mandar carta, e-mail ou fax).

Outra alternativa é anotar o nome do atendente, o horário e o número de protocolo ou registro de atendimento. Uma vez comprovada a data da solicitação do cancelamento, toda e qualquer cobrança posterior passa a ser indevida.

Se o problema persistir, o Juizado Especial Cível mais próximo deve ser acionado. (Unidade Central: 3207-5857).
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Link para a página com essa notícia:

http://blogs.estadao.com.br/advogado-de-defesa/apos-cancelamento-valor-pago-deve-ser-de-1/

Portanto, digo a todos vocês, consumidores, que não tenham medo de se negarem a pagar multa por cancelamento, mesmo que empresas como a Net coloquem seus nomes num SERASA da vida, pois, como já mencionei anteriormente, quem dá as cartas do jogo somos nós, e não a Net. É a Net que tem de provar que você, cliente, aceitou ficar com o plano de fidelização dela. E provar isso, meu amigo, pode ter certeza de que não será nada fácil para a Net. Exija indenização por danos morais. Mais ainda, caso a Net lhe desconte da conta-corrente o valor da multa por cancelamento, exija ressarcimento em dobro. Faça como eu, que cobrei da Net, via reclamação à Anatel, ressarcimento em dobro por causa de um valor indevido de mensalidade, e consegui fazê-los me ressarcir em duas vezes o valor cobrado a maior! Quer saber? Foi mais fácil do que pensei, nem de advogado precisei. Só precisei da ajuda da Anatel. Na verdade, na primeira vez em que me cobraram uma mensalidade acima do valor correto eu fui bonzinho, só exigi o ressarcimento no valor exato do que me fora descontado a mais. Mas quando a mesma cobrança indevida aconteceu pela segunda vez fiquei irado e disse chega! Chega de tudo isso, chega de bancar o palhaço! Vou exigir ressarcimento em dobro! Exigi e consegui! Só assim mesmo para que empresas como a Net aprendam a respeitar seus clientes, que são aqueles que provêm o dinheiro necessário para o pagamento dos salários de seus empregados. E é só assim que vamos acabar com a "cultura do cliente otário". Exerçamos nossa cidadania!