Última atualização do texto: 16/Set/2011
Acrescentando mais uma dica.
A seguir oito dicas minhas e sugestões para você, consumidor, que infelizmente está tendo que entrar em contato com o SAC da empresa Net. Ou, se preferir, pode também chamá-lo de SACO (Serviço de Atendimento ao Consumidor Otário), como é muito bem exposto no vídeo
SACO. Brincadeiras à parte, é muito engraçado esse vídeo, vale a pena vê-lo, para dar umas boas risadas e se desestressar um pouco dessa luta que enfrentamos dia após dia contra empresas como a Net e sua deplorável qualidade de serviços prestados à população.
Dica nº 1: Vale a pena reclamar para a Anatel.
Dica nº 2: Número de ligação gratuita 10621, do serviço de atendimento ao consumidor da Net (SAC Net). Use e abuse.
Dica nº 3: Exija o envio da gravação da conversa, ao falar com um atendente da Net.
Dica nº 4: Sobre contratos firmados com a Net.
Dica nº 5: Contrato por escrito. Agora é lei.
Dica nº 6: Sobre agendamento de visita do técnico da Net.
Dica nº 7: Sobre multa por cancelamento de serviços da Net.
Dica nº 8: Seja uma pessoa de atitude!
Só que o texto dessas dicas está meio grandinho. É por isso que elaborei um texto um pouco mais enxuto das mesmas dicas e sugestões aqui apresentadas. A página com esse conteúdo mais sintetizado é a seguinte:
http://netcombonaopresta.blogspot.com/2010/05/resumo-sac-net-algumas-dicas-e.html
Dica nº 1: Vale a pena reclamar para a Anatel.
Não perca seu tempo e entre já em contato com a Anatel (tel: 1331) e também com o Procon de sua cidade (em São Paulo o telefone do Procon é 151) denunciando os abusos cometidos por empresas como a Net. Se você não dispõe de muito tempo livre para enfrentar filas e deseja registrar sua reclamação através de um atendimento que não necessite comparecer pessoalmente ao local ligue para a Anatel. Pela Anatel, que, vale lembrar, é um órgão de amplitude nacional, apenas por contato telefônico dá para se registrar uma queixa por completo, não havendo a necessidade de se ir a algum posto. Isso sem mencionar o fato de o foco de atuação da Anatel ser casos especificamente relacionados a serviços de telecomunicação, como é o caso dos serviços prestados pela Net. Pelo Procon só por contato telefônico não é possível se registrar uma queixa. Para se registrar uma queixa no Procon deve-se ir pessoalmente a um de seus postos. Nesse sentido a Anatel pode ser considerada mais ágil que o Procon. Mais ainda, em se tratando de Anatel, vale ressaltar que, além de poder registrar queixas por contato telefônico, também é possível registrá-las acessando-se o web site da própria Anatel. Bastante útil caso o telefone da Anatel fique dando só ocupado. O procedimento é muito simples, é só fazer o seguinte:
1)Acesse
http://www.anatel.gov.br
2)Acesse o item de menu "Informações e consultas", localizado no menu lateral esquerdo, e em seguida clique em "Fale conosco"
3)Por fim acesse o item "Atendimento Eletrônico"
Daí então só o que você terá que fazer é um rápido cadastro no site, registrando alguns dados pessoais seus. Note que esse registro só é necessário fazer uma vez apenas, na primeira vez em que você acessa o sistema. Nas próximas vezes é só informar CPF e senha já registrados para se acessar o sistema. Mas há um pequeno problema: conforme tenho percebido, me parece que esse primeiro cadastro só pode ser feito usando-se o Internet Explorer. No Firefox, percebe-se que não acontece nada ao clicar no botão de confirmar para que o cadastro seja finalizado. Só que eu lhe afirmo que essa dependência de Internet Explorer só existe no momento de se cadastrarem os dados pessoais. Uma vez feito esse primeiro cadastro, certamente você poderá utilizar qualquer navegador, como o Firefox por exemplo, para cadastrar suas solicitações. Posso afirmar isso porque eu mesmo costumo cadastrar minhas solicitações usando meu navegador predileto, que é o Firefox, e, para tal finalidade, até hoje não me deparei com nenhum tipo de restrição relacionada à "marca" do navegador sendo utilizado.
Na atual versão do sistema de cadastramento de solicitações do site da Anatel há uma limitação de quantidade máxima de caracteres que podem ser digitados na caixa de texto da solicitação sendo feita. A quantidade máxima permitida é 1.600 caracteres. Mas caso o texto que você esteja digitando precise comportar uma quantidade de caracteres maior do que o limite máximo então basta digitar o seu texto num arquivo Word (.doc), em que, obviamente, não existe nenhuma limitação desse tipo, podendo-se digitar um texto do tamanho que se quiser, e em seguida anexar o arquivo à solicitação sendo cadastrada. Na verdade eu até recomendo que você sempre digite o texto de sua solicitação num arquivo Word para em seguida anexá-lo, porque ao usar apenas a caixa de texto, além da limitação de quantidade máxima de caracteres, você perceberá que, ao concluir a sua solicitação, as quebras de linha que você tenha inserido em seu texto desaparecem, e por essa razão o resultado final é um texto todo embolado, de difícil leitura dependendo do tamanho do texto. O que eu costumo informar na caixa de texto é simplesmente algo do tipo "por favor abram o arquivo que deixo em anexo", para que a equipe da Anatel saiba que eu deixei um anexo e o abra. Perceba também que a opção de anexar o documento
NÃO fica disponível na mesma página em que você digita o texto da solicitação. Nessa página consta, no rodapé, um texto em vermelho informando o seguinte:
Você pode anexar um documento à sua solicitação. Para isso, clique em "Confirmar" e em seguida "Concordo", caso concorde com a informação apresentada. Com isso, abrirá uma nova página que terá a opção de anexar arquivos.
É permitido a anexação de arquivos .PDF e .DOC, com no máximo 1mb. Não existe limitação quanto à quantidade de arquivos, apenas quanto ao tamanhos deles.
Como você pode notar, nesse texto é informado que após clicar em "Concordo" aparece uma nova página com a opção de anexar arquivos, mas o procedimento não é tão simples assim quanto esse texto faz parecer. A opção aparecerá somente após a sua solicitação ter sido registrada, ou, em outras palavras, após a sua solicitação ter "entrado no sistema", sendo que, para que você consiga visualizar a tal opção, você precisará clicar no link do número de sua solicitação. Esse link aparece numa página de consulta de solicitações, página essa que, por sua vez, é até que fácil de se achar. Na verdade essa é a primeira página que aparece logo após você entrar no sistema digitando CPF e senha. Ao clicar no link do número de sua solicitação aparecerá uma outra página, que é a página de sua solicitação propriamente dita, onde você pode consultar diversas informações a respeito de sua solicitação, e onde, finalmente, você encontra a tão desejada opção de anexar arquivos. Para "facilitar" mais ainda, essa opção fica lá embaixo, meio escondidinha, no rodapé. Portanto, o trecho
"Com isso, abrirá uma nova página que terá a opção de anexar arquivos", do texto transcrito acima, nos desorienta um pouco, pois não é exatamente assim que são as coisas. Meio anti-intuitivo? Sim, um pouco. Na primeira vez em que cadastrei minha solicitação fiquei meio perdido, e demorei um pouco para conseguir anexar um documento, mas, uma vez compreendido o funcionamento do sistema, as próximas vezes é mamão-com-açúcar.
Vale ressaltar também que, através do sistema "Fale Conosco - Atendimento Eletrônico", do web site da Anatel, você pode consultar o andamento de todas as suas solicitações, inclusive aquelas abertas por contato telefônico. Tudo o que eu tenho a dizer para a Anatel são as seguintes palavras de elogio: formidável, esplêndido! Parabéns à Anatel e seu web site de grande utilidade pública, que é gratuitamente disponibilizado a nós, consumidores. Portanto, é pra usar, gente! Incentivo todos a utilizar o web site da Anatel, essa ferramenta que é uma grande aliada nossa no combate a empresas como a Net, que certamente tem como lema algo como "Cliente bom é cliente otário e cheio de grana para nos dar". Vamos deixar de sermos clientes otários nas mãos dessas empresinhas prestadoras de serviços! O fato de a Net e a Telefonica juntas comandarem um verdadeiro duopólio não lhes dá o direito de tratar e destratar seus clientes da maneira que quiserem. Não é porque nós, consumidores, estamos agora numa situação de forte dependência dessas duas empresas que precisamos ficar agüentando todo tipo de desrespeito, engolindo sapos a seco. Consumidor merece ser respeitado, e todos nós temos o dever de fazer valer, na prática e não só na teoria, o Código de Defesa do Consumidor.
Acredite, ao registrar sua queixa na Anatel a Net agilizará no tratamento de seu caso, pois, além de você, a Anatel também vai ficar no pé deles cobrando uma posição. Perceba que pela Anatel você poderá fazer reclamações de quaisquer tipos de incidente, tais como problema técnico e até mesmo cobrança indevida.
Pode acreditar, reclamar para a Anatel ajuda, e muito! No meu caso, primeiramente fiquei cerca de um mês tentando resolver meu problema de cobrança indevida "na boa", apenas via contatos telefônicos com os atendentes da Net. Foi só eu registrar queixa na Anatel e em menos de três dias uma moça da Net entra em contato comigo (vejam só que inacreditável! Alguém da Net entrando em contato, e ainda por cima ligando para o meu celular, e não foi ligação a cobrar não!). Ao começar a falar ela disse mais ou menos assim: "Olá, tudo bom com o senhor? Quem fala é fulana da central de atendimento da Net. Estou ligando para falarmos a respeito da queixa prestada pelo senhor à Anatel...". Resultado: problema resolvido e fui ressarcido. Infelizmente aqui no Brasil as coisas só funcionam na base da ameaça. A verdade é que a Net morre de medo de sofrer a mesma sanção que a Anatel impôs à Telefonica HUAHUAHUA!
Feita a reclamação, a Anatel dá um prazo de cinco dias à empresa prestadora de serviço, no caso a Net, para que esta resolva o problema levantado pelo cliente, caso contrário a empresa paga uma multa. É o momento de infernizarmos a Net prejudicando-a no lugar em que mais a atinge: em seus lucros. Empresas como a Net só respeitam o cliente quando percebem que ficarão no prejuízo se não resolverem de uma vez por todas o conflito que estão tendo com ele.
Lembre-se de que foi a Anatel que impediu a Telefonica de comercializar o seu serviço Speedy devido ao excesso de reclamações que os clientes estavam fazendo por causa da péssima qualidade do serviço prestado pela Telefonica. Portanto, quanto mais pessoas reclamarem à Anatel quanto aos serviços prestados pela Net mais pontinhos negativos a Net receberá da Anatel, e finalmente então nós, consumidores, poderemos cantar vitória assim que a Anatel aplicar à Net sanção parecida ou até mesmo pior que a aplicada à Telefonica. O dia em que isso acontecer será o dia mais feliz da minha vida, e vou gargalhar até não agüentar mais. Para isso é importante que haja um grande volume de reclamações feitas à Anatel, e é isso que incentivo os clientes infelizes com a Net a fazer.
O Procon também é bastante útil, mas você terá que ter um tempinho disponível para registrar sua reclamação pessoalmente em um de seus postos. Como o Procon é um órgão cuja área de atuação pode ser tanto estadual como municipal, você terá que encontrar o posto mais próximo de você. A seguir a página listando todos os Procons do país inteiro, bem como os respectivos telefones:
http://www.portaldoconsumidor.gov.br/procon.asp?acao=buscar
Apesar de ter que se deslocar até o local, comparecer pessoalmente a um posto do Procon tem a grande vantagem de se receber uma orientação mais direta a respeito dos direitos do consumidor. Por exemplo, a lei é bastante clara quanto a cobrança indevida: se cobram de você um valor a maior, você tem total direito de
RECEBER EM DOBRO. Ótimo negócio esse, não? Pois é, uma vez um amigo meu conseguiu receber ressarcimento em dobro, e por isso ficou até feliz de ter sido cobrado a mais pela Net, pois no final quem acabou no lucro foi ele! Para isso ele simplesmente foi a um posto do Procon, registrou queixa e, como ele já sabia mais ou menos dos seus direitos de consumidor e possuía diversas provas (fatura com os valores, conversa gravada, etc), ele já estava muito bem ciente de que a Net tinha a obrigação de ressarci-lo em dobro. E olha que nem advogado ele é. Ele apenas recebeu uma orientaçãozinha minha, pois gosto de consultar leis e a Constituição (mas eu também não sou nenhum advogado), daí então ele foi com tudo pra cima deles. Eu sinceramente não estava botando muita fé no caso dele, e achava até que não iria dar em nada, mas chegando ao Procon ele recebeu orientação
TOTALMENTE GRATUITA, ajudaram-no a ingressar com uma ação no Juizado de Pequenas Causas
E SEM NECESSIDADE DE ADVOGADO NENHUM ele conseguiu fazer a Net pagar em dobro o valor cobrado a maior. Ele quase não acreditou que havia conseguido, e nunca o vi tão feliz da vida! Tá certo que esse processo todo não foi rápido, acho que durou cerca de um mês. Mas, pensando bem, até que a justiça não demorou muito para ser feita, no caso do meu amigo. Um mês só, passa rapidinho... É isso aí, empresas como a Net têm que tomar na cabeça (para não ter que dizer um palavrão mais forte) desse jeito mesmo! Já estou até desejando que a próxima mensalidade da Net venha com um valor indevido, para que eu também possa ir ao Procon e ao Juizado de Pequenas Causas, exatamente como fez meu amigo, e assim sair no lucro também! Na verdade, já me surgiu a oportunidade de eu também proceder conforme meu amigo fez, exigindo ressarcimento em dobro. Isso foi em dezembro de 2009. Leiam a experiência que tive no meio do texto de minha dica nº 2. A única diferença entre o meu caso e o do meu amigo é que, para mim, tudo se resolveu apenas com o auxílio da Anatel. Não cheguei a precisar ir ao Procon nem ao Juizado de Pequenas Causas.
É claro que estou sendo um tanto quanto irônico quando menciono que fico até torcendo para que a Net me desconte um valor indevido de mensalidade. Não gosto de passar por uma situação tão desgastante como essa, e acho que ninguém gosta. Não preciso de um ressarcimento em dobro para viver, ganho suficientemente bem e não dependo desse tipo de recurso. Só o que quero é respeito à minha pessoa, e quero também que a Net respeite outras pessoas. Para tanto, nada melhor do que dar uma uma lição na Net fazendo-a ressarcir em dobro, para que ela nunca mais faça cobranças indevidas, ou para que, pelo menos, ela esteja bem ciente de que isso poderá custar-lhe muito caro. É claro que tem gente por aí que não perde a oportunidade de levar uma grana extra, então para esse tipo de gente a minha dica pode ser muito útil, pois é realmente muito fácil arrancar um ressarcimento em dobro da empresa Net. Isso sem mencionar indenização por danos morais, em que a graninha extra pode vir a ser muito boa, muito boa mesmo! Tomara que alguém do alto poder da Net esteja lendo este texto. Quem sabe assim os alto escalões da Net fiquem temerosos e resolvam parar de uma vez por todas com as corriqueiras cobranças indevidas que a Net faz a muitos clientes, principalmente àqueles quietos, que não gostam de reclamar e preferem ser otários pagando um valor de mensalidade que não foi o combinado. Isso sem contar aqueles que, de tão endinheirados, sequer conferem o que está saindo de sua conta-corrente. Tem também os distraídos, que simplesmente se esquecem do valor que foi combinado no momento da contratação (é por isso que a Net adora contrato verbal, só na base da conversa por telefone, e faz de tudo para não ter de enviar um contrato formal por escrito para o cliente). É desses que a Net se aproveita, e é justamente para esses que escrevo este texto, para despertá-los à realidade. Já aconteceu comigo de uma mensalidade da Net com valor indevido ter sido descontada de minha conta-corrente via débito automático. É isso mesmo! Do nada, de repente, vejo um valor totalmente errado saindo de minha conta-corrente e indo para o caixa da Net, valor esse bem acima do estipulado em contrato. Aumento completamente arbitrário, sem qualquer explicação lógica. Azar da Net ter-me como cliente, pois sou atento a tudo, principalmente às contas que pago. A depender de mim, a Net só terá prejuízo enviando-me faturas com valores indevidos, tendo a doce ilusão de que irei aceitar pagá-las quietinho, sem reclamar.
É por isso que a Net "incentiva" os clientes a optar por débito automático ao invés de pagamento via boleto bancário, dando um "desconto" de dez reais, conforme anunciado pela Net, àqueles que escolhem pagar por débito automático, porque através dessa forma de pagamento é mais fácil para a Net obter altos lucros, aplicando "aumentos surpresa" de mensalidade a seus clientes. Portanto, a lição que fica é: fiquemos atentos aos nossos pagamentos em débito automático! Vergonhosamente, a Net aplica seus "aumentos surpresa" e outros tipos de cobrança indevida com mais frequência do que se imagina, e através de débito automático é muito mais fácil arrancar o suado dinheiro de seus clientes do que se fosse por boleto bancário.
Só houve uma vez em que o atendimento da Anatel não se deu exatamente como eu gostaria. Relato essa infeliz experiência que tive na seguinte página:
http://netcombonaopresta.blogspot.com/2010/12/conivencia-da-anatel.html
Ao longo deste texto coloco links para leis e decretos bem interessantes. Vou colocar inclusive o link para o Código de Defesa do Consumidor completo, no qual há a lei relacionada ao pagamento em dobro do valor cobrado a maior. Foi essa lei que garantiu ao meu amigo
ABSOLUTO E INQUESTIONÁVEL DIREITO DE SER RESSARCIDO EM DOBRO. É pra guardar nos favoritos de seu navegador!
Código de Defesa do Consumidor (CDC) completo
1)Acesse o site do Ministério da Justiça:
http://www.mj.gov.br
2)Clique no item do menu lateral esquerdo "Direito do Consumidor"
3)Na página que aparece há o link "Código de Defesa do Consumidor", mais ou menos no meio da página, e esse link o levará à página do CDC
4)Na página do CDC estão disponíveis a versão HTML do CDC e também o link para a versão em PDF. Para facilitar coloco os links que levam diretamente à versão em PDF e à versão HTML do CDC:
Versão PDF do CDC
http://www.mj.gov.br/services/DocumentManagement/FileDownload.EZTSvc.asp?DocumentID={7E6B0F70-4D42-48B4-9E7B-0AF63BE8B1CE}&ServiceInstUID={7C3D5342-485C-4944-BA65-5EBCD81ADCD4}
Versão HTML do CDC
http://www.mj.gov.br/data/Pages/MJ7E3E5AAEITEMID736B189700174E618C00EF8DA589D98CPTBRNN.htm
Perceba que a url dos links é toda estranha. Espero que essas urls continuem válidas quando você for acessá-las. Mas, caso elas não sejam mais válidas é só navegar pelo site do Ministério da Justiça seguindo os passos que indiquei que você encontrará as páginas sem muita dificuldade.
Olhe só o que consta no artigo 42 do CDC:
Art. 42 - Na cobrança de débitos, o consumidor inadimplente não será exposto a ridículo, nem será submetido a qualquer tipo de constrangimento ou ameaça.
Parágrafo único - O consumidor cobrado em quantia indevida tem direito à repetição do indébito, POR VALOR IGUAL AO DOBRO DO QUE PAGOU EM EXCESSO, acrescido de correção monetária e juros legais, salvo hipótese de engano justificável.
Portal do MJ (Ministério da Justiça)
E além de Anatel e Procon, eis mais um outro canal por meio do qual nós, consumidores, podemos nos defender, e que estreou no dia 20/ago/2009. É o portal do MJ (Ministério da Justiça)! É pra usar, gente! Mas, vejam bem, me parece que pelo portal do MJ só se presta queixa unicamente a respeito de mal atendimento (atendente mal educado, atendimento feito com desleixo, negligência, longo tempo de espera, etc). Ao prestarem queixa no portal do MJ procurem tratar especificamente sobre mal atendimento. Eu acho que para problemas do tipo falha de conexão, TV fora do ar, ou até mesmo problemas relacionados a cobrança indevida, o portal do MJ
NÃO é o meio mais adequado para se registrarem queixas, e sim a Anatel ou o Procon:
1)Acesse
http://www.mj.gov.br
2)Acesse o item do menu lateral esquerdo "Direito do Consumidor"
3)Na página que aparece há o link para a ferramenta de monitoramento do SAC, através da qual qualquer consumidor pode registrar reclamações relacionadas a mal atendimento de SAC
Monitoramento do SAC
Consumidor poderá relatar problemas com SAC no portal do MJ
Consumidores de todo o país ganharam mais uma ferramenta para discutir e relatar problemas dos serviços de atendimento ao consumidor (SACs) das empresas reguladas pelo Decreto nº 6.523/08.
Dica nº 2: Número de ligação gratuita 10621, do serviço de atendimento ao consumidor da Net (SAC Net). Use e abuse.
Não sei se já sabem disso: não disquem para o tradicional e tarifado 4004-7777 quando forem entrar em contato com a Net, pois usando esse número quem paga pela ligação é o cliente. Ao invés disso, disquem para o número 10621, que é o número de atendimento da Net que é absolutamente equivalente ao 4004-7777, com a diferença de que quem paga pela ligação nesse caso é a Net, e não o cliente. Essa é mais uma daquelas informações que quase ninguém sabe por ser pouco divulgada e que, claro, a Net nunca fará questão de divulgar de maneira ampla. Se duvidam de mim, liguem vocês mesmos para o 4004-7777, perguntem ao atendente qual é o 0800 da Net que é perfeitamente equivalente ao 4004-7777 e o atendente lhes dirá que é o 10621. A Anatel obriga
TODAS as empresas prestadoras de serviços de telecomunicação, como a Net por exemplo, a disponibilizarem um número de telefone de atendimento ao cliente cuja ligação deve ser gratuita. Aliás, não é só a Anatel que impõe essa obrigação, mas também o nosso presidente da república, senhor Luiz Inácio Lula da Silva, em seu decreto nº 6.523, de 31 de julho de 2008, a impõe, conforme consta no artigo terceiro do decreto mencionado, a todas as empresas prestadoras de serviços aos consumidores de todo o Brasil. Pode até ser que discando para o 10621 o atendimento fique mais rápido, já que com esse número quanto maior a demora maior será o valor da ligação que a Net deverá pagar. Ou você achava que empresas como a Net seriam muy amigas com seus clientes a ponto de arcarem, por vontade própria, com os custos de ligação ao seu SAC, sem lei obrigando-as a isso? Meu amigo, minha amiga, não sonhe assim. O russo bonachão do Skavurska não é, nem de longe, o seu amiguinho. O pior inimigo que existe é aquele que se faz passar por amigo. Se até mesmo existindo leis já somos desrespeitados, imaginem se elas não existissem!
Agora, consultando a fatura que a Net me enviou por correio, posso notar o quanto eles são espertinhos. Na fatura consta o seguinte:
"-Ligue 4004-7777 para atendimento técnico, financeiro e compra de serviços"
"-Ligue 10621 para informações, reclamações ou cancelamentos"
Ou seja, dá a entender que o 10621 serve para algumas coisas, enquanto que o 4004-7777 serve para outras coisas, o que não é verdade. Ligar para o 10621 é o mesmo que ligar para o 4004-7777, com a única diferença de que, usando o 10621, quem tem o ônus de pagar pela ligação é a Net, e não o cliente, essa é que é a verdade. Como era de se esperar, em nenhum lugar na fatura é mencionado que o 10621 é uma ligação gratuita...
Para vocês terem uma idéia de como as empresas em geral se utilizam de todos os meios legais possíveis para driblar a lei, sem, no entanto, infringi-la, basta ler o conteúdo do artigo quarto, do decreto nº 6.523 de 31 de julho de 2008, e compará-lo com as informações de telefones de SAC que a Net põe no papel da fatura enviada ao cliente. Transcrevo a seguir o conteúdo do artigo:
Decreto nº 6.523, art. 4º - O SAC garantirá ao consumidor, no primeiro menu eletrônico, as opções de CONTATO COM O ATENDENTE, de RECLAMAÇÃO e de CANCELAMENTO de contratos e serviços.
Certamente a Net possui toda uma equipe de advogados à sua disposição, os quais devem saber exatamente até que ponto a Net pode chegar sem contrariar a lei em sua literalidade. Então, lendo o decreto por inteiro, percebam que a Net não deixa de obedecer a lei ao fornecer dois números de telefone de SAC, um de ligação gratuita e outro de ligação não gratuita. A lei, tomada de maneira estritamente literal, não proíbe a existência de mais de um número. Logo, disponibilizar dois números de telefone é permitido sim, de acordo com a lei. Percebam que a lei estabelece para a empresa apenas a obrigação de disponibilizar um número de telefone de SAC, que deve ser de ligação gratuita, para tratar dos casos relativos a
CONTATO COM O ATENDENTE,
RECLAMAÇÃO e
CANCELAMENTO. Ora, não é difícil enxergar a correlação minuciosamente estabelecida entre o artigo e a informação do telefone 10621, cuidadosamente pensada e elaborada pelos advogados da Net, só para darem a impressão de que a Net está em conformidade com a lei. Percebam essa correlação:
A informação que a Net disponibiliza sobre o número 10621 é a seguinte:
"Ligue 10621 para INFORMAÇÕES, RECLAMAÇÕES ou CANCELAMENTOS"
Já o artigo quarto diz:
"... as opções de CONTATO COM O ATENDENTE, de RECLAMAÇÃO e de CANCELAMENTO..."
Claramente, podemos notar a intenção da Net e de seus advogados de informar sobre o telefone de SAC de ligação gratuita da maneira menos prejudicial possível para a própria Net, sem, no entanto, deixarem de obedecer a lei. Percebam o quanto eles são espertinhos. Por razões muito óbvias, a Net decidiu colocar o vago termo
"INFORMAÇÕES", ao invés de seguir à risca a literalidade do artigo, no qual é mencionado o termo
"CONTATO COM O ATENDENTE". É óbvio que a Net prefere mencionar
"INFORMAÇÕES" a ter de mencionar
"CONTATO COM O ATENDENTE", já que este é bem mais direto e mais interessante para o cliente do que aquele. Estaria a Net infringindo a lei, por não ter escolhido o termo exato do artigo? Pelo jeito não. As empresas são assim mesmo. Elas procuram, e sabem como procurar, brechas na lei. Empresas privadas como a Net não são nem um pouco boazinhas. Muito pelo contrário, elas são é muito espertas. O objetivo principal de uma empresa, no mundo capitalista em que vivemos, é a maximização de lucros. Portanto, podem ter certeza de que a empresa fará de tudo, tudo mesmo, para atingir esse objetivo. A empresa fará tudo que estiver ao alcance dela, inclusive tentará minimizar os prejuízos causados por ter de manter um departamento de SAC, não importando quão pequenos sejam esses prejuízos, pois qualquer coisinha vale a pena para se maximizarem os lucros. O único limite que faz empresas ávidas por lucro e dinheiro como a Net pararem é o limite imposto pela lei. A lei é necessária, e podem ter certeza de que o governo brasileiro procura sim fazer com que suas leis sejam obedecidas e respeitadas. Tudo bem que isso até soa como uma piada, ainda mais em se tratando de Brasil. Entretanto, o que eu noto é que há uma real preocupação, por parte do governo, em se fazer valer a lei, no setor de serviços de telecomunicações, como são os serviços vendidos pela Net. É verdade que há ainda muito por fazer e muito a melhorar nesse setor, mas acredito que agências reguladoras como a Anatel têm procurado desempenhar o seu papel de fiscalizadoras de maneira satisfatória.
Muitas vezes é o sentimento de impunidade imperante neste país que nos desanima. Por causa disso acabamos não fazendo nada e preferimos não tomar nenhuma atitude, pois achamos que tudo que fizermos não dará em nada. Ou achamos que não vale a pena, devido à morosidade do governo em resolver processos. Tudo bem, em muitos casos o Poder Público é moroso sim, mas não podemos usar isso como justificativa para nós próprios, clientes e consumidores, deixarmos de tomar a atitude que tem de ser tomada. Aliás, é justamente devido a essa costumeira lerdeza do Poder Público que agências reguladoras como a Anatel foram criadas, para dar mais agilidade no atendimento às necessidades do povo, pois agências reguladoras são dotadas de uma maior autonomia administrativa. Ao reclamarem à Anatel, vocês se surpreenderão com toda a agilidade dessa agência reguladora. Mas é claro que, internamente, a Anatel deve estabelecer uma ordem de gravidade dos casos, separando aqueles mais prioritários dos menos prioritários, e é por isso que, às vezes, temos a impressão de que a Anatel é também lenta. Mas isso é apenas uma impressão. No meu caso, por exemplo, ao reclamar à Anatel sobre uma cobrança de mensalidade maior do que a que a Net havia-me prometido, fui ressarcido em dobro pela Net após apenas três dias, contados a partir do momento em que registrei a reclamação na Anatel. Foi rápido ou não foi? Claro que foi rápido! Três dias só! Essa rapidez toda no ressarcimento se deu graças à ajuda, totalmente gratuita, que tive da Anatel. Deixe-me até frisar, grafando com letras maiúsculas: foi feito o
RESSARCIMENTO EM DOBRO! E não poderia ser diferente, pois ressarcimento em dobro é um dos direitos mais básicos de qualquer consumidor, conforme consta no CDC. Na verdade, na primeira vez em que a Net me descontou uma mensalidade acima do valor combinado, eu fui bonzinho demais ao exigir ressarcimento apenas no valor exato da cobrança a maior. Mas, mesmo assim, precisei acionar a Anatel para que esse ressarcimento fosse pago. Já quando a Net quis me fazer de bobo mais uma fez, cobrando a mais de novo, precisei acionar a Anatel novamente, só que dessa vez fiz questão de exigir ressarcimento em dobro, e é esse o caso que mencionei, em que me ressarciram em dobro em apenas três dias. Logo, concluo que, para a Anatel, cobrança indevida deve ser caso de prioridade máxima. Por outro lado, ao solicitar uma informação à Anatel a respeito da legalidade em se cobrar pelo custo de emissão de boleto, a agência reguladora demorou cerca de três meses para me dizer que tal cobrança é definitivamente ilegal e abusiva. Talvez tenha havido toda essa demora porque deviam estar envolvidas questões legais controvertidas na discussão, e até porque, na realidade, minha opção de forma de pagamento da mensalidade da Net é por débito em conta-corrente. Eu só registrei a reclamação porque eu, como consumidor, fico indignado com a mera existência de uma cobrança dessas, que a Net faz às pessoas que optaram por pagamento com boleto. Percebam então que, no primeiro caso, o de cobrança indevida, fui atendido com uma espantosa rapidez, e no segundo caso, sobre cobrança de emissão de boleto, apesar de o atendimento ter sido demorado, em momento algum a Anatel engavetou a minha solicitação. Muito pelo contrário, a agência reguladora a atendeu de maneira bem atenciosa.
Portanto, ficar apenas na posição passiva, só esperando que o governo, sozinho, resolva tudo para nós é, definitivamente, uma preguiçosa opção que não leva a nada, exceto ao prejuízo de estar sendo tratado como otário pela Net. Muitas vezes nós subestimamos a nossa própria força e a gente costuma usar como desculpa para essa nossa falta de iniciativa uma imaginária situação em que o governo e empresas como a Net funcionam em conjunto, como se fossem fiéis parceiros um do outro, em que um ajuda o outro e o consumidor que se vire para se defender. Empresas como a Net sabem disso. A Net sabe que as pessoas em geral não têm muita fé no Poder Público, e é exatamente por isso que ela abusa de seus clientes, pois estes, em muitos casos, já se habituaram a admitir a derrota antes mesmo de a briga começar, quando se trata de defender seus direitos de consumidor, ou pensam que para vencer a briga é sempre necessário se contratar um advogado. Isso sem contar que muita gente simplesmente usa a desculpa da falta de tempo como justificativa para não ter de lutar pelos seus direitos. A Net sabe de tudo isso e sabe tirar proveito dessa situação. É por isso que a Net continua tratando seus clientes como se fossem otários. Mais ainda, pelo fato de a Globo (sim, é aquela Globo mesmo que vocês estão imaginando, a do plim-plim) deter grande parte do capital acionário da Net, a Net acaba se aproveitando disso também, pois a Net sabe que muitas pessoas admitem a absurda idéia de que com a "poderosa" Rede Globo ninguém mexe, ninguém pode fazer nada. Pois eu lhes afirmo que vocês não precisam de um advogado para fazer valerem seus direitos, tampouco a Rede Globo é tão poderosa assim como alguns de vocês pensam, a ponto de ninguém contra ela nada poder fazer. Mas claro, uma bombástica notícia como "Anatel proíbe a Net de continuar comercializando seus serviços" pode não ser veiculada num tal de Jornal Nacional (mas certamente na Rede Record isso seria noticiado à exaustão!), só que aí já seria uma outra história, sem muita importância.
Acreditem, a máquina administrativa governamental do nosso Poder Público funciona. O Poder Público existe para nos defender, para garantir nossos direitos, e não precisamos pagar nada a ele para usufruirmos desses benefícios. Os benefícios estão aí, disponibilizados gratuitamente a nós, na forma de agências reguladoras como a Anatel, ou de fundações como o Procon, e foram criados para serem usados, não para servirem só de enfeite. Por mais inacreditável que pareça, o governo brasileiro está do nosso lado, do lado dos consumidores, e é principalmente pensando em nós que o governo cria suas leis, para garantir que os nossos direitos sejam respeitados. Mas bem que a lei poderia obrigar as empresas a disponibilizarem somente um único número de telefone de SAC de ligação gratuita, para acabar com esse negócio de dois telefones, não acham? Já que a lei ainda não é assim, o que nós, consumidores, podemos exigir da Net é que sempre seja possível falarmos com um atendente pelo 10621. Esse negócio de o atendente dizer que é para a gente tentar no 4004-7777 para que o caso seja melhor analisado é pura enrolação! A Net tem a obrigação de nos atender satisfatoriamente pelo gratuito 10621. Afinal de contas, a gente não quer conversar com um atendente, um ser humano, para que o problema que estamos tendo com a Net seja resolvido? E a lei não é bastante clara ao mencionar
"CONTATO COM O ATENDENTE"? Pois bem, assim está escrito na lei, então assim é que tem de ser! É isso e acabou! O resto não interessa! O que queremos é falar com um atendente, não é? E atendente aqui significa qualquer ser humano que trabalhe na Net, que tenha condições de nos atender e de resolver nossos problemas, seja o gerente, seja o técnico, seja a pessoa que trabalha diretamente no SAC, ou seja qualquer outro empregado da Net que esteja apto a nos atender. Não deixem que o termo
"INFORMAÇÕES", utilizado pela Net, os engane. Se o atendente lhes disser que pelo 10621 só é possível consultar informações então mencionem o artigo quarto, da lei nº 6.523, e afirmem categoricamente que a Net tem obrigação de disponibilizar um atendente pelo 10621,
QUALQUER QUE SEJA O ASSUNTO A SER TRATADO, pois o cliente tem o direito de ser satisfatoriamente atendido por um ser humano, através do número de ligação gratuita, conforme consta clara e expressamente na lei.
No próprio site da Net, na seção
Telefones e endereços também há esse mesmo truque sujo.
Antigamente o 0800 da Net era, digamos, realmente um 0800 (tínhamos que discar 0800). Hoje em dia não é mais, e é isso que engana as pessoas, pois a gente vê um número sem 0800 na frente e acabamos concluindo que a ligação é cobrada. Chego a pensar até que a Net alterou seu 0800 para o 10621 justamente para ludibriar as pessoas mais facilmente.
No site da Anatel,
http://www.anatel.gov.br, na seção "Direitos e Deveres > Direitos dos assinantes", consta, dentre diversos outros interessantes direitos, o seguinte:
Ter ACESSO TELEFÔNICO GRATUITO AO CENTRO DE ATENDIMENTO, diariamente, no mínimo das 9h às 21h
E o conteúdo do artigo terceiro, do decreto nº 6.523 é o seguinte:
Decreto nº 6.523, art. 3º - As LIGAÇÕES PARA O SAC SERÃO GRATUITAS e o atendimento das solicitações e demandas previsto neste Decreto NÃO DEVERÁ RESULTAR EM QUALQUER ÔNUS PARA O CONSUMIDOR.
O link para a página que contém esse decreto, na íntegra, eu coloco no texto da dica nº 3, logo a seguir.
Portanto, não restam dúvidas de que é dever da Net e de qualquer outra empresa prestadora de serviços fornecer um número de telefone de SAC, cuja ligação deve ser absolutamente gratuita para o cliente. E não poderia ser diferente, pelo amor de Deus! Já não basta termos de escutar os desaforos que os atendentes da Net nos dizem? Temos ainda que pagar para escutá-los? Ah, faça-me o favor!
Dica nº 3: Exija o envio da gravação da conversa, ao falar com um atendente da Net.
É possível solicitar à Net o envio da gravação da conversa das ligações feitas. Basta informar o número de protocolo. Caso você tenha-se esquecido de guardar o número de protocolo, os atendentes da Net conseguem consultá-lo para você, pois eles têm todo o histórico de ligações que cada cliente faz. Uma vez eu solicitei uma gravação mas não sabia o número de protocolo, daí então o atendente foi me informando todos os dias em que eu havia entrado em contato com a Net. Em seguida bastou dizer de qual dia eu queria a conversa gravada que o atendente me informou o número de protocolo e também me informou que dentro de dez dias corridos seria enviado um email com o link para a gravação. Na verdade, por lei, é obrigação da empresa prestadora de serviço fornecer todo o histórico de ligações que o cliente tenha efetuado, conforme pode ser conferido no artigo 16 e também no parágrafo terceiro do artigo 10, ambos do decreto nº 6.523 de 31 de julho de 2008, os quais transcrevo mais para frente. Portanto, não aceite a desculpa de um atendente que diz que sem o número de protocolo não é possível recuperar a gravação porque é possível sim, até porque se não fosse a Net estaria infringindo diretamente a lei. Tanto isso é verdade que se você der uma olhada na fatura que a Net lhe envia pelo correio, no canto direito inferior constam os números dos últimos protocolos de atendimento. Pegue sua fatura e veja você mesmo. Isso demonstra que no sistema da Net os números de protocolo ficam registrados, então o atendente é capaz de consultá-los para você. Mas, de qualquer maneira, para não dar chance a desculpas esfarrapadas, é sempre bom anotar e guardar todos eles.
Passados uns sete dias após eu ter feito a solicitação o email chegou, e nele havia o link para o download da gravação, que veio em formato wav. A gravação está aqui comigo, guardada em meu computador, e eu poderei escutá-la na hora que eu quiser, podendo inclusive levá-la a qualquer lugar e a qualquer órgão de defesa do consumidor. Ao se acessar o link enviado por email pela Net, uma janela se abre já com a gravação rolando, sendo possível escutá-la já de imediato. Nessa mesma janela existe também o botão de download. Não confie muito que o link estará lá para sempre disponível, pois a Net poderá retirá-lo do ar quando bem quiser. É por isso que
É MUITO IMPORTANTE NÃO SÓ ESCUTAR A GRAVAÇÃO, MAS TAMBÉM FAZER O DOWNLOAD DELA, clicando no botão de download, pois dessa maneira o arquivo estará salvo em seu computador, ficando, assim, para sempre com você. Dessa forma você poderá escutá-la no momento que quiser, e poderá também, facilmente, enviar uma cópia do arquivo da gravação a quem você quiser. Útil como maneira de provar que o que foi combinado por telefone não está sendo cumprido na prática. Se desejar, você também pode exigir que a Net lhe envie a gravação pelo correio, pois, por lei, o cliente pode fazer tal exigência. E nada de a Net só enviar uma cartinha contendo o endereço web que leva à página em que é possível fazer o download da gravação, como já aconteceu comigo! Se soubesse que seria assim, teria solicitado envio por email. A Net deve no mínimo enviar um CD contendo o áudio da gravação, pois assim o cliente não tem de ter acesso à internet para poder escutá-la.
Entretanto, não obstante a existência de uma lei obrigando a empresa a manter e armazenar a gravação da conversa, e obrigando-a também a enviá-la ao cliente se este a solicitar, já lhe aviso que a gravação não servirá para nada no caso de se reclamar diretamente à Net! Digo isso porque uma vez falei à atendente que ela mesma poderia escutar a gravação para ver que eu estava com a razão e ela simplesmente se recusou a fazer isso. Nem sequer me repassou para uma outra pessoa com mais competência que ela para tratar o meu caso. A conversa gravada só é útil como prova a ser entregue para órgãos que defendem direitos do consumidor, como a Anatel e o Procon, porque para a própria Net a gravação não significa absolutamente nada. É por essa razão que eu tenho a crença de que contrato de verdade é contrato por escrito, e não esses contratos verbais feitos apenas por contato telefônico que nós, consumidores, em nossa inocente presunção de boa-fé por parte da empresa sendo contratada, estamos já até acostumados a celebrar com uma certa frequência nesses atuais dias de modernidade e agilidade digital, e estamos quase considerando o bom e velho contrato palpável de papel como sendo um objeto de relíquia de um passado longínquo em que não havia internet e nem se mencionavam termos como "era digital" ou "mundo virtual". Contrato é algo muito sério, e não podemos permitir que ele se torne algo como um "contrato virtual", que a empresa prestadora de serviços possa modificar "virtualmente", a seu bel-prazer. Bom, não vou mais me alongar falando a respeito disso, pois em minha dica nº 4 já abordo todos esses pontos a respeito de contratos, e volto agora a me focar no assunto sobre conversa gravada.
Na verdade o fornecimento da conversa gravada ao cliente é uma obrigação imposta às empresas prestadoras de serviços aos consumidores do país inteiro, conforme consta no artigo 15, parágrafo terceiro, do decreto nº 6.523 de 31 de julho de 2008. O conteúdo desse parágrafo é o seguinte:
Decreto nº 6.523, art. 15, § 3º - É obrigatória a manutenção da gravação das chamadas efetuadas para o SAC, pelo prazo mínimo de noventa dias, DURANTE O QUAL O CONSUMIDOR PODERÁ REQUERER ACESSO AO SEU CONTEÚDO.
Perceba também que no artigo 16 do mesmo decreto consta que a empresa está obrigada a informar todo o histórico de demandas do cliente. Por histórico de demandas podemos entender como sendo uma listagem de todos os números de protocolo do cliente, bem como o dia e horário das ligações referentes a cada um desses números. Então, por lei, empresas como a Net estão obrigadas a enviar para o cliente essa listagem, por correspondência ou por meio eletrônico (a critério do cliente), no prazo máximo de 72 horas, se o cliente vier a solicitá-la. Mais ainda, no parágrafo terceiro do artigo dez do decreto consta também que o atendente deverá ter à sua disposição, no sistema informatizado que acessa, todo o histórico de demandas do consumidor. Isso tudo significa que nada poderia ter tanto descabimento quanto a conversa fiada de um atendente que afirma que se você não anotou o número de protocolo então não é possível recuperar nem esse número e nem a gravação da conversa. Isso porque se realmente não fosse possível recuperá-los, então a Net estaria desobedecendo o que a lei manda. Confira lendo a seguir:
Decreto nº 6.523, art. 16 - O consumidor terá direito de ACESSO AO CONTEÚDO DO HISTÓRICO DE SUAS DEMANDAS, que lhe será enviado, quando solicitado, no prazo máximo de setenta e duas horas, por correspondência ou por meio eletrônico, a seu critério.
Decreto nº 6.523, art. 10, § 3º - O sistema informatizado GARANTIRÁ AO ATENDENTE O ACESSO AO HISTÓRICO DE DEMANDAS DO CONSUMIDOR.
Mas, se mesmo assim, se mesmo depois de você falar na orelha do atendente o conteúdo dos artigos 10 e 16 acima ele lhe continuar dizendo que não dá para a Net lhe enviar nem a gravação e nem o seu histórico de demandas (o atendente só pode estar achando que o decreto nº 6.523 é de mentirinha e que tudo não passa de uma brincadeirinha do nosso presidente da república), então será melhor ainda para você, cliente, pois
NEGAR O ENVIO DA GRAVAÇÃO DA CONVERSA É ATESTAR QUE O CLIENTE TEM RAZÃO. Ou seja, ao se negar a entregar a gravação ao cliente, a Net só estará admitindo que a reclamação toda do cliente procede e que tudo o que ele afirma é verdade, não há nada a ser contestado nas palavras do cliente.
Ah, e não se esqueça de se assegurar de que na conversa haja todas as informações relevantes, tais como:
- O nome do atendente. Saiba com quem você está falando.
- O dia da conversa. Faça o atendente lhe confirmar o dia. Diga algo do tipo "hoje é quatro de junho de 2010 e estamos firmando um acordo no dia de hoje, certo, sr. atendente?". Assim, o dia ficará registrado na gravação.
- O valor a ser pago. Faça questão de confirmar com o atendente se o valor de mensalidade que ele está lhe informando é um valor promocional, ou seja, válido apenas por alguns poucos meses e que, passado o período promocional, sofrerá aumento, ou se é um valor de mensalidade definitivo, "para sempre".
- O período de fidelidade. Não deixe de perguntar ao atendente qual é o período de fidelidade da Net, e de quanto será a multa caso você venha a cancelar os serviços da Net antes do término desse período.
O envio da conversa gravada deverá ser realizado em no máximo dez dias
CORRIDOS, caso contrário a empresa paga uma
MULTA DE ATÉ TRÊS MILHÕES. Perceba que são contados dias corridos, e não dias úteis, ou seja, sábados, domingos e feriados também são contados. E é isso mesmo, três milhões de multa, não estou inventando nada. Essa informação consta na seguinte página do site do Ministério da Justiça:
http://www.mj.gov.br/main.asp?ViewID={08DEBD27-66DA-4035-BE88-27126C102E22}¶ms=itemID={35548374-879E-425B-BB77-FFE33E0F84F1};&UIPartUID={2218FAF9-5230-431C-A9E3-E780D3E67DFE}
Perceba que é uma outra url bem esquisita. Espero que ela continue válida no momento em que você clicar no link para consultar a página.O texto dessa página é o seguinte:
17/03/2009 - 12:03h
Portaria regulamenta a entrega de gravações pelo Call Center
Brasília, 17/03/09 (MJ) O Ministério da Justiça publicou portaria que considera abusivo recusar ou dificultar a entrega da gravação das chamadas para o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), como determina o decreto que regula o serviço, de 1º de dezembro de 2008.
A empresa que não cumprir, está sujeita a multa QUE PODE CHEGAR A R$ 3 MILHÕES. De acordo com o decreto, a entrega da gravação deve ser feita NO MÁXIMO EM 10 DIAS. E É PRERROGATIVA DO CLIENTE ESCOLHER O MEIO COMO ELA PODE SE DAR: por e-mail, correspondência ou pessoalmente.
Para o diretor do Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC) do Ministério da Justiça, Ricardo Morishita, a expectativa é de as empresas se adaptem rapidamente à regra. Até porque há a presunção da veracidade. NEGAR O SERVIÇO, É ATESTAR QUE O CLIENTE TEM RAZÃO.
Nos quase 70 dias úteis de vigência do decreto do call center, o DPDC e os procons estaduais já receberam 3,2 mil reclamações; 374 empresas foram autuadas e 36 multadas, o que dá uma média de meio processo apreciado por dia de trabalho.
Mas, caso a página não esteja mais acessível por essa url, para encontrá-la é só dar uma navegada pelo site do Ministério da Justiça que eu acredito que você não terá muita dificuldade em encontrá-la. Na verdade eu até aconselho você a navegar pelo site com uma certa freqüência, pois sempre aparecem notícias novas e interessantes. A página com a notícia que eu encontrei também pode ser acessada da seguinte maneira:
1)Acesse
http://www.mj.gov.br
2)Acesse o item do menu lateral esquerdo "Direito do Consumidor"
3)Na página que aparece, lá embaixo, quase no rodapé da página (você precisará rolar a barra de rolagem até lá embaixo), há a seção "Serviços", no canto esquerdo inferior. Nessa seção há o item "Notícias". Foi aí que eu encontrei a página. Bem que esse item poderia ficar num lugar mais fácil de se encontrar, você não acha?
A seguir coloco o link para a página com o decreto nº 6.523, de 31 de julho de 2008, anunciado pelo então presidente da república senhor Luiz Inácio Lula da Silva, cuja entrada em vigor ocorreu no dia 1º de dezembro de 2008, conforme consta no artigo 22 do mesmo decreto. Nesse decreto podem ser encontradas a lei a respeito da obrigatoriedade em fornecer ao cliente a gravação da conversa telefônica (art. 15), a lei que obriga a empresa a fornecer ao cliente todo o histórico de ligações efetuadas por ele (art. 16), e diversas outras leis de grande utilidade para o consumidor:
http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/_Ato2007-2010/2008/Decreto/D6523.htm
E a seguir coloco o link para a página contendo a versão em PDF da portaria número 49, de 12 de março de 2009, que dá suporte ao decreto acima, estabelecendo o prazo máximo de dez dias para que a empresa prestadora do serviço envie a conversa gravada ao cliente que a solicitar:
http://www.mj.gov.br/services/DocumentManagement/FileDownload.EZTSvc.asp?DocumentID={0A0CD059-983D-47A4-86CF-5E0BFF5BD50C}&ServiceInstUID={7C3D5342-485C-4944-BA65-5EBCD81ADCD4}
Nessa portaria consta o seguinte texto:
Portaria nº 49, 12 de março de 2009, art. 1º - Considerar abusiva, no serviço de atendimento ao consumidor por telefone, no âmbito dos serviços regulados pelo Poder Público Federal, dentre outras práticas, recusar ou dificultar, quando solicitado pelo consumidor ou por órgão competente, a entrega da gravação das chamadas efetuadas para o Serviço de Atendimento ao Consumidor, NO PRAZO DE 10 (DEZ) DIAS;
Parágrafo único - A entrega deverá ocorrer POR MEIO ELETRÔNICO, POR CORRESPONDÊNCIA OU PESSOALMENTE, A CRITÉRIO DO SOLICITANTE.
Portaria nº 49, 12 de março de 2009, art. 2º - Sem prejuízo das sanções devidas, a recusa do fornecimento da gravação GERA PRESUNÇÃO RELATIVA DE VERACIDADE DAS RECLAMAÇÕES DO CONSUMIDOR QUANTO À VIOLAÇÃO DO DECRETO N. 6.523/2008.
Veja que, novamente, coloquei uma url bem esquisita que leva ao PDF dessa portaria. Caso ela ainda seja válida, ao clicar no link você conseguirá baixar a versão
ESCANEADA da portaria! Isso mesmo, trata-se do documento escaneado, sendo possível visualizar inclusive a assinatura à caneta da então secretária Mariana Tavares de Araújo. Bom, mas caso a url não exista mais, afirmo-lhe que não é difícil encontrar o PDF. Como você pode notar, a url pertence ao domínio do site do Ministério da Justiça, então é só navegar pelo site para encontrá-lo. Na verdade eu encontrei o link para esse PDF na mesma página da notícia "Portaria regulamenta a entrega de gravações pelo Call Center", que eu transcrevi anteriormente, logo acima. Mas há também uma versão em PDF "bonitinha" da portaria (sem ser escaneada), presente no site do Ministério Público do Estado de São Paulo (
http://www.mp.sp.gov.br). A url que leva diretamente a esse PDF é a seguinte:
http://www.mp.sp.gov.br/portal/page/portal/cao_consumidor/legislacao/leg_servicos_Geral/Portaria%2049%20SDE.pdf
A seguir mais algumas outras páginas que podem vir a ser bastante úteis a você:
Página do site do Planalto que contém diversos links para os mais variados decretos, medidas provisórias, códigos, etc. Ou seja, se você está à procura de alguma lei o lugar a ser pesquisado é esse:
http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/decreto/_Dec_principal.htm
Página contendo todos os decretos expedidos em 2008. É nessa página que inclusive há o link para o decreto nº 6.523 de 31 de julho de 2008, aquele que contém a lei que trata sobre o envio de conversa gravada ao cliente:
http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/_Ato2007-2010/2008/Decreto/_decretos2008.htm
Dica nº 4: Sobre contratos firmados com a Net.
Liguei para a Anatel (tel: 1331) e também para o Procon de São Paulo (tel: 151), e ambos me confirmaram que toda empresa prestadora de serviços à população, como é o caso, por exemplo, da Net, está obrigada a enviar um contrato via correio aos clientes, no qual devem constar todas as cláusulas e também o valor da mensalidade a ser paga. Ou seja, suponhamos que o valor da mensalidade seja de R$ 150,00 por doze meses, conforme combinado em uma conversa telefônica com um atendente da Net. Então, no contrato a ser enviado via correio para o cliente deverá haver uma informação do tipo:
"A mensalidade será de R$ 150,00, entre agosto de 2009 até agosto de 2010"
E tem de ser desse jeito, claro! Quer um exemplo, só para efeito de comparação? Quando contratamos ou renovamos por telefone o seguro do nosso carro, o que é que a corretora nos envia pelo correio? Não é o contrato do seguro o que a corretora nos envia? Sim, óbvio! E em geral ele é enviado dentro de poucos dias, não é mesmo? Além de diversas cláusulas, o que mais consta nesse contrato? Não são os valores das parcelas a serem pagas? Não é isso? Sim, é lógico que é isso! Então por que é que com a Net teria que ser diferente, ao contratarmos os seus serviços? Por que é que a Net teria o privilégio de não precisar enviar o contrato para o cliente, ou por que só ela poderia ter o direito de firmar acordos apenas verbais com ele? Como que fica a situação da corretora de seguros para automóveis nessa história? Sob certo aspecto, a corretora está sendo injustamente tratada de maneira desigual, não é mesmo? Por que é que a corretora não é tratada de maneira isonômica, se comparado ao tratamento dado à empresa Net? Quer saber o que eu acho mesmo? Eu acho que quanto maior a informalidade melhor para a Net, pois assim, sem a existência de um contrato por escrito, fica muito mais fácil para a Net descumprir o que foi firmado no momento da contratação, fazendo suas costumeiras cobranças indevidas ou outros tipos de enganação. E o pior de tudo isso é que tem muita gente que pensa que, do jeito que estão as coisas, tudo está muito normal, tudo está muito certo. Você aceitaria contratar um seguro para automóvel sem um contrato por escrito?
Mas é claro que a Net não vai enviar esse contrato ao cliente pelo correio por pura boa vontade! A empresa é obrigada a enviá-lo somente se o cliente exigir. Portanto, recomendo a todos que
EXIJAM DE QUALQUER EMPRESA PRESTADORA DE SERVIÇO, COMO POR EXEMPLO A NET, O ENVIO DO CONTRATO POR CORREIO, CONTENDO TODAS AS CLÁUSULAS, INCLUSIVE O VALOR QUE DEVERÁ SER PAGO A CADA MÊS PELO SERVIÇO PRESTADO. NÃO FIQUEM SÓ NESSA DE CONTRATAÇÃO POR CONVERSA TELEFÔNICA APENAS! OU, PELO MENOS, EXIJAM O ENVIO DA GRAVAÇÃO DA CONVERSA QUE VOCÊS TENHAM COM O VENDEDOR, POIS SERVIRÁ DE PROVA A SER USADA NO FUTURO. Provavelmente se passarmos a exigir contrato por escrito ou envio de gravação da conversa, acredito que problemas como valor indevido de mensalidade, período de tempo diferente do que foi acordado, etc, diminuirão. Mas, ao solicitarem a gravação, só fiquem atentos ao período de noventa dias. A Net não tem obrigação de mantê-la armazenada após esse período. Logo, passados noventa dias, a Net não tem mais a obrigação de enviar a gravação ao cliente. Portanto, recomendo a todos que solicitem a entrega da gravação da conversa já na mesma conversa que vocês têm com o vendedor, em que vocês estão celebrando o contrato. Em minha dica nº três já abordo em detalhes a respeito desse assunto.
Esses contratos só na base da conversa por telefone que nos habituamos a celebrar geram uma série de problemas devido à própria natureza informal desse tipo de contrato. Não é à toa que até mesmo os próprios atendentes muitas vezes ficam confusos, e quando perguntamos a eles a respeito de valores, um passa um valor completamente diferente do que é passado pelo outro. Uma vez perguntei a um atendente de quanto que seria a minha mensalidade no próximo mês, e o atendente simplesmente disse que não era possível saber, pois a fatura do próximo mês não estava fechada! Mas como é que uma informação tão básica como essa não estava constando no sistema que ele estava acessando? De duas uma: ou o sistema da Net é uma porcaria, ou o atendente estava querendo me enrolar. No mesmo dia liguei para outro atendente, para quem fiz a mesma pergunta, e diferentemente do primeiro atendente, o segundo me respondeu sem problema nenhum, exceto pelo fato de sua resposta não ter correspondido ao valor de mensalidade que a Net me cobraria realmente naquele próximo mês. Ou seja, alguns atendentes simplesmente não sabem como passar informações, enquanto que outros, quando as passam, passam informações completamente errôneas, até parece que eles chutam o que nos dizem. É nisso que dá esses "contratos de conversa", esses "contratos de telefone", em que não existe nenhum tipo de formalidade, fica tudo na base da conversa (fiada). Nem os próprios funcionários da Net sabem nos passar corretamente o valor de uma mensalidade, pelo amor de Deus!
O que eu acho mesmo é que os vendedores da Net são estimulados a vender os serviços da Net a todo custo, pois certamente devem receber uma comissão extra por cada cliente que conseguirem conquistar. É por isso que eles não se comprometem com as informações que passam, nem com as promessas que fazem. O que interessa a esses vendedores é vender. Depois o cliente que se vire para provar que o vendedor mentiu. O que todos nós, consumidores, devemos ter como hábito é, já desde o momento da celebração do contrato, ir para cima do vendedor com uma voadora de dois pés bem no peito dele, exigindo contrato por escrito e/ou conversa gravada. O vendedor tem que se sentir pressionado já desde o início, pra ele ver que não estamos de brincadeira, e que consumidor nenhum é otário.
Quanto aos contratos de prestação de serviço disponibilizados geralmente em formato pdf no próprio site da empresa prestadora de serviços, levantei o seguinte problema à Anatel: o arquivo do contrato fica hospedado nos domínios web da própria empresa prestadora de serviços. Onde está o problema nisso? Explico agora: devido ao contrato estar hospedado no próprio web site da empresa, ela própria acaba tendo bastante liberdade para alterá-lo como bem quiser e quando quiser. Sem mencionar que geralmente esses contratos ficam meio escondidos, sendo de difícil localização. Agora imagine que você, cliente, tenha feito o download do contrato e o esteja mantendo guardado em seu computador já faz, digamos, uns seis meses. Suponha então que, nesse momento, a Net, de maneira arbitrária e unilateral, altera o conteúdo de uma das cláusulas do contrato e disponibiliza essa nova versão do contrato no web site, sem o seu conhecimento nem o seu consentimento. Portanto, nesse momento a nova versão do contrato é diferente da versão de seis meses atrás que você tem em mãos. Num belo dia você descobre que existe essa diferença na cláusula agora e, descontente com essa diferença, você reclama dizendo que a Net alterou o contrato. Por sua vez, a Net pode alegar que quem alterou o contrato foi você. É isso mesmo! Você pode alterar o texto do arquivo pdf, não com o Acrobat Reader, mas com algum outro software editor de arquivos pdf. O Acrobat Reader é, como o próprio nome já diz, apenas um "reader", ou seja, um "leitor" de arquivos pdf, e é o Acrobat Reader que geralmente instalamos em nossos computadores para lermos arquivos pdf. Com o Acrobat Reader você não consegue editar um pdf, mas existem softwares editores de pdf aos montes, sendo alguns deles de graça. A Net é tão relaxada que ela nem sequer se preocupou em "lacrar" seus contratos em pdf, para impedir alterações indevidas. Afirmo isso porque eu mesmo baixei o contrato e consegui alterar o seu conteúdo! Pois bem, voltando ao problema da Net acusar você de ter alterado indevidamente o conteúdo do contrato. Você pode até conseguir provar que não foi você, e sim a Net que o alterou, mas até conseguir provar isso imagine toda a dor de cabeça que você terá tido!
Você pode também pensar em exigir da Net o envio pelo correio do contrato de prestação de serviço. Dá no mesmo! A Net pode alegar que o contrato que está com você não é o mesmo que a Net lhe enviou, uma vez que não há assinatura nenhuma no contrato enviado pelo correio.
É verdade que há nos contratos uma cláusula informando que o presente contrato se encontra devidamente registrado em cartório competente e que quaisquer alterações feitas no contrato serão comunicadas a esse cartório, com o comprometimento da Net de também manter seus clientes informados sobre essas possíveis alterações (será mesmo que a Net vai informar seus clientes caso uma cláusula precise ser obrigatoriamente alterada, por força de lei e imposição do governo, em prol dos consumidores?). Mas quão competente é esse tal cartório que ainda permite que esteja constando uma cláusula abusiva como a que estabelece que, caso o pagamento seja feito por boleto, será cobrada a taxa de emissão do mesmo? Vide cláusula 22.02 do contrato do Vírtua, e cláusula 23.02.01 do contrato da Net TV, e vocês verão que tal cobrança é explícita. Que raio de competência tem esse tal cartório que ainda permite a existência de uma cláusula que dá à Net o direito de cobrar pelo ponto-extra, em seu serviço de TV a cabo? Essa cláusula é a 18.01, a qual transcrevo a seguir:
CONTRATO DE PRESTAÇÃO DE SERVIÇO NET TV
18.01 Se disponível para comercialização, o ASSINANTE poderá solicitar à OPERADORA a contratação e instalação de ponto(s) extra(s) independente(s) e autônomo(s) do ponto principal contratado, limitada a quantidade de pontos tecnicamente comportáveis no endereço, pelo que pagará a respectiva taxa de adesão e instalação, SENDO ADICIONADO À SUA FATURA MENSAL O VALOR CORRESPONDENTE À MENSALIDADE DO(S) PONTO(S) ADICIONAL(IS), em conformidade com a tabela vigente à época em que for(em) contratado(s).
Pelo que posso notar, a única competência que esse tal cartório tem é a de armazenar documentos, só isso. Analisar devidamente o conteúdo dos contratos, bem como fiscalizar alterações feitas neles, não devem fazer parte das competências desse tal cartório.
A solução que propus à Anatel para essa situação foi a seguinte: sugeri a eles que fosse criado um web site governamental, um do tipo "ponto gov ponto br", onde se encontrariam hospedados todos os contratos de prestação de serviço de todas as empresas prestadoras de serviços. Dessa maneira, empresas como a Net estariam obrigadas a entregar seus contratos em pdf ao órgão governamental, o qual se encarregaria de disponibilizá-los à população nos domínios web do site governamental, de maneira organizada para que sejam de fácil localização. Os contratos de prestação de serviço não mais estariam hospedados no web site da própria empresa. Dessa maneira elimina-se o problema definitivamente. O órgão governamental poderia inclusive estabelecer um modelo de documento a ser obrigatoriamente seguido pelas empresas prestadoras de serviços, definindo tópicos e cláusulas que não podem deixar de ser citados, tudo de maneira bem padronizada e organizada. O órgão também teria, dessa forma, um maior controle do conteúdo do contrato, tendo o poder de impedir a inclusão de cláusulas abusivas. As pessoas passariam a fazer o download do contrato do web site "ponto gov ponto br" governamental, e não mais do web site da Net, da Telefonica, ou de qualquer outra empresa. Essa solução seria a garantia definitiva da existência de um contrato confiável de prestação de serviço, um que podemos realmente guardar conosco com a plena certeza de que permanecerá válido para sempre, ou, caso surja a necessidade de se fazerem alterações, pelo menos haverá um órgão do governo fiscalizando as modificações e as atualizações do contrato. Nenhuma empresa poderá mais modificar arbitrariamente qualquer cláusula do contrato. Assim, empresas como a Net jamais poderão alegar que você, cliente, alterou o texto do contrato, pois bastaria baixar o contrato do web site governamental e confrontar as versões.
Infelizmente, dessa vez a resposta da Anatel não foi lá muito satisfatória. Deu-me muita informação, exceto o que realmente me interessava: se seria possível colocar minha ideia em prática ou não. Acho que uma ideia dessas não depende apenas da Anatel, então creio que seja por isso que a agência reguladora não quis apresentar uma resposta mais definitiva diante da questão.
Para se consultarem no site da Anatel os direitos e deveres, tanto do consumidor quanto da empresa prestadora de serviços, faça o seguinte:
1)Acesse
http://www.anatel.gov.br
2)Cliquem no item "Direitos e Deveres", localizado no menu lateral esquerdo
Nessa página você encontrará uma lista de seleção. Selecione a opção "Direitos dos assinantes", e a seguir aparecerão diversos direitos que nós, consumidores, possuímos. Veja abaixo os direitos listados:
Ter prévio conhecimento das condições de contratação (prestação, fidelização, suspensão, preços cobrados e seu índice de reajuste);
Contratar os serviços da prestadora sem cláusulas de fidelização;
Adquirir somente os equipamentos necessários para fruição do serviço;
Obter gratuitamente informações sobre os canais e a programação oferecida;
Suspender temporariamente o serviço uma vez, a cada período de 12 meses, por no mínimo 30 dias e no máximo 120 dias;
Obter compensação em caso de interrupção do serviço por mais de 30 minutos, por meio de abatimento, concessão de crédito ou ressarcimento, em valor proporcional ao da assinatura;
Ter acesso telefônico gratuito ao centro de atendimento, diariamente, no mínimo das 9h às 21h;
Obter solução de reclamações e pedidos de informação em até 5 dias úteis ou 10 dias úteis (por correspondência);
Contestar os valores considerados indevidos, não se obrigando ao seu pagamento até a devida comprovação da prestação do serviço pela prestadora;
Obter resposta às contestações de débitos em até 10 dias úteis;
Receber um número de protocolo, no momento do atendimento, de toda manifestação dirigida à prestadora;
Receber, pelo menos 5 dias úteis antes do vencimento, um documento de cobrança inviolável e claro para a exata compreensão dos valores cobrados pelos serviços;
Receber contrato escrito de prestação do serviço até a sua instalação;
Cancelar o contrato pelos mesmos meios que contratou o serviço (como carta, fax, correio eletrônico etc.);
Rescindir o contrato sem ônus, em face de qualquer alteração no plano de serviço ou descumprimento de obrigação legal ou contratual pela prestadora.
Dica nº 5: Contrato por escrito. Agora é lei.
Sabe quando um atendente de call center da Net ou de outra prestadora de serviços liga para você oferecendo-lhe um mundo de vantagens, a preços pra lá de atraentes? Pois é, seria maravilhoso se o que te oferecem durante a conversa pelo telefone fosse realmente cumprido na prática, não é mesmo? Pois bem, passou a valer a partir de 31 de agosto de 2011 a lei nº 14.516, válida em todo o estado de São Paulo, obrigando as empresas a enviar contrato por escrito ao cliente, formalizando assim toda a negociação celebrada em conversa telefônica. Para mais informações, acesse a seguinte página:
http://netcombonaopresta.blogspot.com/2011/09/contrato-por-escrito-agora-e-lei.html
Dica nº 6: Sobre agendamento de visita do técnico da Net.
Foi agendada uma visita técnica e o técnico da Net não compareceu no dia e horário marcados? Pois saiba que agora você, consumidor, pode reclamar para os órgão responsáveis por defender os seus direitos, pois agora você tem o respaldo da lei! Para mais informações acesse a página a seguir, de minha autoria:
http://netcombonaopresta.blogspot.com/2009/10/agendamento-de-visita-tecnica-agora-e.html
Dica nº 7: Sobre multa por cancelamento de serviços da Net.
A Net está lhe impondo multa por cancelamento de serviço? O texto da página a seguir, de minha autoria, pode lhe dar alguma luz a respeito desse assunto:
http://netcombonaopresta.blogspot.com/2009/11/multa-por-cancelamento-de-servico-ate.html
Dica nº 8: Seja uma pessoa de atitude!
Em suma, a Net só vai começar a nos tratar com a verdadeira dignidade que todos nós, clientes e consumidores, merecemos quando passarmos a reagir, a contra-atacar, a reivindicar e a exigir que nossos direitos sejam respeitados. Enquanto não fizermos nada, o que vai sempre acontecer é:
- a Net vai continuar fazendo promessas que não se cumprirão, ao oferecer seus serviços a alguém que ainda não os tem, só para conquistar mais um cliente, nem que para isso tenha que inventar um monte de promoções e vantagens inexistentes e mentirosas;
- a Net vai continuar cobrando de seus clientes pagamento de mensalidade num valor indevido e, claro, sempre a maior, nunca a menor;
- a Net vai continuar deixando de cumprir um agendamento de visita técnica no dia e horário combinados;
- a Net vai continuar descumprindo o que ficou combinado no momento da contratação;
- a Net vai continuar cobrando multa por cancelamento de serviço até mesmo em situações em que ela não tem esse direito;
- e tantas outras afrontas ao Código de Defesa do Consumidor...
Se não fizermos nada e ficarmos só esperando que o governo faça tudo por nós, a Net vai deitar e rolar por muito mais tempo ainda. Enquanto não fizermos nada e aceitarmos, calados, ser tratados como se fôssemos otários, a Net vai continuar achando um ótimo negócio isso de cobrar mensalidade num valor maior do que o que foi estabelecido em contrato. Ora, e realmente é um ótimo negócio esse, não? Quem é que não gostaria de cobrar o que quiser das pessoas, e ainda assim ver todo mundo calado, todo mundo quieto, todo mundo aceitando pagar tudo sem reclamar de nada? A Net só vai parar com essas palhaçadas a partir do momento em que enganações como essa deixarem de ser rentáveis. Vergonhosamente, a Net eleva o que nós chamamos de enganação ao status de "negócio rentável". Portanto, exorto as pessoas a sempre exigir
RESSARCIMENTO EM DOBRO de qualquer tipo de cobrança num valor indevido que a Net se atreva a fazer, pois ressarcimento em dobro é direito expressamente garantido por lei no Código de Defesa do Consumidor, conforme já cito em minha dica número um. Só assim mesmo que o "negócio rentável" da Net vai deixar de ser rentável, e só assim é que a Net vai parar de enganar as pessoas. Não podemos permitir que enganações como essa proliferem país afora, estimuladas por um dinheiro sujo proveniente de uma vergonhosa fonte de rentabilidade e lucratividade. Enganações ao povo não podem gerar lucro, muito pelo contrário. Enganações devem causar prejuízo, e muito prejuízo, ao enganador, para que ele páre de enganar pessoas.
Olhem só o vídeo que encontrei no site da Globo, sobre cobranças indevidas! Vale a pena assistir a esse vídeo, que é de uma reportagem exibida no telejornal Bom Dia Brasil da rede Globo no dia 03/Agosto/2010. A seguir coloco o link que leva ao vídeo dessa reportagem, intitulada "Dicas para o consumidor se proteger de cobranças indevidas":
http://www.youtube.com/watch?v=TgpBjrBdJAc
Note nessa reportagem que a reivindicação por ressarcimento em dobro pelos consumidores é incentivada.
Reclamem, não se calem, contem com o auxílio do nosso Poder Público. Reclamar em sites, blogs, jornais, etc, é importante também, até para alertar outras pessoas, porém só isso não é suficiente. É necessário que a Net sinta a pressão e a punição do Poder Público, e para isso nada melhor do que cada um de nós registrar sua reclamação diretamente na Anatel e no Procon. Adianta reclamar dos problemas com a Net para a própria Net? Esqueça, assim eles vão rir da tua cara. Vale a pena fazermos propaganda negativa da Net em sites, blogs, fóruns, relatando o problema que cada um de nós está tendo com a Net? Sim, mas ainda assim a Net vai continuar rindo da nossa cara, porque reclamar só por reclamar em geral não é tão prejudicial assim aos negócios da Net. A única maneira de fazer a Net tremer na base é através da força da união de todos nós, clientes e consumidores, se manifestando através de reclamações diretas à Anatel e ao Procon, porque o único capaz de impor ordem à Net é o nosso Poder Público. Se algum de vocês se sentir perdido ou nem sequer souber por onde começar, é só ligar para a Anatel ou para o Procon e conversar com um atendente, ou, caso não queira conversar por telefone, o que pode ser feito também é o que eu fiz: digitei a minha dúvida num arquivo Word e em seguida registrei uma solicitação no web site da Anatel, anexando o arquivo junto à solicitação. Fui atendido e tive minha dúvida esclarecida em cerca de uma semana. Em caso de dúvida em qualquer situação pela qual se esteja passando, os atendentes da Anatel e do Procon esclarecem atenciosamente todas as questões a respeito de qualquer assunto. Bem diferente dos atendentes da Net.
Devido a todos os problemas que tive com a Net, não consigo mais confiar nessa empresa, muito menos em seu departamento de ouvidoria. É tudo farinha do mesmo saco! Dou só uma chance para a ouvidoria demonstrar sua capacidade e competência para solucionar incidentes. Se nem mesmo esse departamento mostrar boa vontade em resolver o meu problema, meu próximo passo é reclamar direto para a Anatel ou para o Procon, ou até mesmo para ambos, pois eles sim resolvem! Posso lhes afirmar, por experiência própria, que agindo assim problemas com a Net costumam ser resolvidos de maneira surpreendentemente mais rápida. Por que será, não?
