Conivência da Anatel


Última atualização do texto: 14/Dez/2010

A seguir conto a vocês como a agência reguladora Anatel atendeu às minhas últimas solicitações, em que reclamo da empresa prestadora de serviços denominada Net. Vamos dizer que, de certa forma, a experiência numa das vezes foi um pouco decepcionante. Isso porque, não fosse minha insistência e imensa vontade de fazer valer meus direitos de consumidor, minha solicitação na Anatel estaria com o status "Concluída" sem que o caso realmente estivesse solucionado para mim. Não sei se é devido a um crescimento vertiginoso do volume de reclamações, decorrente de um número cada vez maior de pessoas que estão aprendendo a reclamar para os órgãos de defesa do consumidor e, por causa disso, os órgãos não estão conseguindo atender a todas as queixas da população de maneira rápida e eficiente, mas o fato é que num dos últimos contatos que tive com a Anatel não fiquei lá muito satisfeito, diferentemente de como se deu o atendimento em minha primeiríssima solicitação, isso já faz um bom tempo atrás, em que a eficiência e a agilidade demonstradas pela agência reguladora foram algo notavelmente impressionante. Não obstante, mesmo com o atendimento deixando um pouco a desejar, ainda assim o auxílio da Anatel foi de suma importância para a resolução dos recentes conflitos que tive com a Net.

Fiz uma denúncia à Anatel, a respeito de uma informação sendo divulgada pela Net que fere o Código de Defesa do Consumidor. Repito, minha solicitação foi do tipo denúncia. Ou seja, lá fui eu no web site da Anatel clicando em "Informações e consultas" >> "Fale Conosco" >> "Atendimento eletrônico", em seguida digitei CPF e senha, passo em que, há que se dizer, de uns tempos para cá só tem funcionado no Internet Explorer (se você só usa o Firefox não conseguirá sequer entrar no sistema da Anatel), a seguir cliquei em "Cadastrar solicitação", depois, no tipo de atendimento, escolhi "Denúncia" e nas páginas seguintes fui selecionando as opções que mais se adequavam ao caso que pretendia denunciar. Digitei o texto de minha denúncia num arquivo Word e o anexei junto à solicitação. Vejam que, por ser uma denúncia, o conteúdo de minha solicitação deveria ter sido analisado tão somente pela Anatel. Nem se deveria cogitar a hipótese de se contatar a Net. E o que o atendente da Anatel fez? Encaminhou, ou, como se diz popularmente por aí, "passou a batata quente" para a prestadora de serviços. A Anatel simplesmente alterou o tipo da minha solicitação de "Denúncia" para o tipo "Reclamação" e repassou o problema para a Net. Acredito que o atendente sequer se deu ao trabalho de ler o meu arquivo Word, em cujo texto fui bastante claro e enfático na denúncia que estava expondo. Deixei muito evidente que não se tratava de uma reclamação a ser passada diretamente à prestadora. Inclusive havia escrito no texto que desejava uma posição da Anatel sobre o caso. Por que a Anatel achou que fosse uma reclamação a ser diretamente tratada pela Net eu não faço a menor ideia. E por que o atendente resolveu alterar o tipo de minha solicitação para o tipo "Reclamação" também não sei. Para mim, nesse incidente em particular, a atitude da Anatel foi mesmo a de "passar a batata quente" para o próximo infeliz. Não houve, por parte da Anatel, o devido interesse em analisar o caso.

Pois bem, dias depois recebo uma ligação de um atendente da Net perguntando-me sobre os motivos de minha reclamação. E eu, bastante surpreso, pois até esse momento não sabia da lambança que a Anatel havia feito com a minha solicitação, disse que a Anatel não deveria ter encaminhado o caso à Net mas, mesmo assim, resolvi revelar o conteúdo de minha denúncia a esse atendente da Net. Como já era de se esperar, esse atendente disse que minha denúncia não procedia, que a Net não estava desobedecendo a lei, etc, etc. Enfim, o que interessa é que, no final, disse-lhe que o que ele pensava ou achava pouco importava para mim. Isso porque desde o início a única coisa que me interessava era uma posição da Anatel, uma entidade teoricamente imparcial em suas decisões, a respeito do caso. Terminada essa ligação, após um dia a Net finalizou a solicitação que abrira na Anatel, dando o caso por encerrado. O status de minha solicitação na Anatel foi alterado para "Encerrado". E eu, claro, muito furioso por não ter sido satisfatoriamente atendido pela Anatel (sim, Anatel, não foi a Net dessa vez).

Claro que eu reabria minha solicitação numa tentativa de fazer a Anatel analisar o conteúdo de minha denúncia, mas era em vão. Por mais que eu explicasse na reabertura que se tratava de uma denúncia e que gostaria que a Anatel pelo menos a avaliasse, o sistema da Anatel insistia em redirecionar a solicitação sempre para a Net. Quando a Net a recebia, muito malandramente ela aguardava por cinco dias úteis, e só no quinto dia é que ela resolvia dar uma resposta bem no estilo copy-and-paste, que não significava absolutamente nada para mim, encerrando, assim, novamente a solicitação. Era evidente que queria me vencer pelo cansaço. A solicitação ficou nesse ciclo de vai e vém, nesse vai-pra-Anatel/vai-pra-Net, umas três vezes. Nada que eu fazia adiantava. Por mais que eu reabrisse a solicitação, a Anatel não entendia, ou não queria entender, que o que eu mais desejava era que o caso passasse por uma análise da agência reguladora, e não da prestadora de serviços. A batata pelo jeito estava quente demais para a Anatel segurá-la.

Foi daí então que um dia me cansei dessa enrolação toda, liguei para o número 133 e expliquei todo esse meu drama a um atendente da Anatel. Perguntei de que maneira poderia fazer com que a Anatel analisasse minha denúncia e se posicionasse diante da questão levantada por mim. O atendente me disse que nesse caso teria sido melhor se eu tivesse selecionado "Pedido de Informação" ao invés de "Denúncia" no tipo de atendimento, quando estava abrindo a solicitação. Dito e feito. Abri uma nova solicitação do tipo "Pedido de Informação" e assim fui prontamente atendido pela Anatel. Dessa vez não "passaram a batata quente" para a Net e, há que se ressaltar, nessa nova solicitação aberta a Anatel foi digna de nota na análise do caso, tanto no quesito rapidez quanto no quesito qualidade, fornecendo-me respostas de rico conteúdo e bastante esclarecedoras. Voltei a ser o admirador que sempre fui da Anatel.

Pensando agora com mais calma, eu acho que em minha primeira solicitação, aquela em que a Anatel insistia em "passar a batata quente" para a Net, houve erros procedimentais, uma certa bur(r)ocracia e também uma tendência a empurrar o problema para a Net. Isso porque eu realmente penso que a quantidade de reclamações que chega à Anatel está aumentando cada vez mais, e a consequência natural disso é que a agência reguladora acaba por tentar forçar a prestadora de serviços a resolver os casos. Tanto isso se demonstra como verdade que, hoje em dia, antes de cadastrarmos solicitações na Anatel, a primeira página que aparece é a seguinte:



Até um tempo atrás essa página não existia. E se um daqueles links indicados pelas logomarcas das prestadoras for clicado, ocorrerá um redirecionamento para o web site da prestadora. Essa é uma novidade que apareceu recentemente no sistema da Anatel e é claramente uma tentativa de fazer com que as pessoas primeiramente busquem uma solução entrando em contato direto com a prestadora. Se o problema não for solucionado junto à prestadora, aí sim se deve recorrer ao Poder Público, no caso a Anatel.

Se refletirmos bem mesmo, e antes de sairmos por aí maldizendo da Anatel por conta de certas medidas adotadas por ela, temos que reconhecer que a sequência natural do fluxo de uma reclamação é primeiro reclamarmos à prestadora de serviços, e só depois disso é que reclamamos ao Poder Público. Em teoria, temos que "dar uma chance" à prestadora de resolver amigavelmente os conflitos com seus clientes. Se sempre que tivermos conflitos com a Net, Telefonica, SKY, TVA, etc, registrarmos queixas na Anatel, sem antes tentarmos uma negociação pacífica com a prestadora, o óbvio efeito disso será um verdadeiro inchaço de reclamações na agência reguladora, que se verá forçada a tomar certas medidas para que seus atendentes não fiquem sobrecarregados. Até porque, admitamos, muitas pessoas simplesmente não sabem reclamar ou do que podem reclamar. Muita gente reclama de tudo, até do que não deveria estar reclamando, seja por falta de conhecimento no assunto, seja tão somente por raiva da vida como ela é, raiva de como as coisas são como são. E isso acaba por prejudicar aqueles cujos problemas realmente merecem uma abertura de solicitação na Anatel. Uma reclamação constante que vejo por aí é a de que a velocidade de download do Vírtua está mais baixa do que a estabelecida em contrato. Eu, Afrânio Costa Peixoto, NUNCA tive problemas com a velocidade do Vírtua que estou pagando, então eu duvido que todas essas reclamações tenham fundamento. O mais provável é que muitas pessoas não saibam que a velocidade de download não depende apenas da prestadora de serviços. Depende também do web site do qual se está fazendo o download. E vale lembrar que um download não ocorre só quando estamos baixando algum arquivo. Fazemos download também no simples ato de navegarmos pelas páginas de um web site. Se o web site limita a velocidade dos downloads de seus arquivos, ou se há problemas de ordem técnica no web site que estejam causando lentidão de navegação em suas páginas então não adianta chorar, pois nem um Vírtua de 100 Megas vai salvar, e não será culpa da Net de forma alguma! Nesses casos, se se desejar reclamar, que se reclame então ao web site e não à Net. Outra reclamação frequente é a de pessoas que se queixam de que os serviços da Net não estão disponíveis no endereço em que moram. Ora, teria a Anatel a incumbência de analisar uma reclamação como essa? Claro que não! Se o Vírtua ou a TV a cabo da Net não estão disponíveis numa determinada localidade então azar do morador, e azar também da prestadora, que está deixando de lucrar por não ser capaz de fornecer os serviços naquele local e assim acaba também por dar espaço para a empresa concorrente.

Tenho de admitir que no parágrafo anterior entro em contradição com o que prego com bastante veemência numa outra página deste blog, página essa em que recomendo às pessoas que reclamem diretamente à Anatel e ao Procon, sem antes passar pela ouvidoria da Net. Escrevi isso num momento meu de raiva, porque até mesmo a ouvidoria da Net havia mostrado completo descaso com a minha situação. Não que hoje em dia aquela ouvidoria tenha melhorado, a ponto de poder afirmar que, hoje, seja um exemplo de atendimento a clientes a ser seguido por outras empresas, mas acontece que temos de ter fé que as coisas podem melhorar, temos que tentar acreditar nas pessoas, por pior que elas tenham se mostrado a nós. Como já dizia um grande líder do passado, "Que atire a primeira pedra quem nunca antes pecou". Se não aprendermos a dar uma segunda chance àqueles que erraram, como vamos melhorar nosso país? Dêem-me uma segunda chance, pois errei ao incentivar as pessoas a não contar com o auxílio da ouvidoria das prestadoras. Assim que possível reescrevo o texto da página em que é exposto esse incentivo negativo.

Só que se eu realmente estiver certo ao afirmar que a Anatel já está entupida de solicitações para atender, não seria isso um forte sinal de que a solução talvez seja a tomada de uma drástica medida? Algo como o que ocorreu com a prestadora Telefonica, que havia ficado proibida pela Anatel de adquirir novos clientes por alguns meses, devido aos inúmeros problemas técnicos no funcionamento de seus serviços. Não seria agora o momento de punir com bastante severidade também uma outra empresa, hein, Anatel?

Navegando pelo web site da Anatel podemos encontrar uma seção de nome "Ranking de reclamações", mas só o que consegui encontrar foram listagens de reclamações sobre serviços de telefonia. O teor das listagens é bastante útil, podendo servir como suporte em nossas decisões, com as quais definimos se queremos ser clientes da empresa X ou da Y. Para facilitar, coloco a seguir o link que leva diretamente aos arquivos em formato PDF dos rankings do mês de outubro de 2010 das telefonias móvel e fixa:

http://www.anatel.gov.br/Portal/verificaDocumentos/documento.asp?numeroPublicacao=252189&assuntoPublicacao=Ranking%20STFC%20Local%20-%20OUT2010&caminhoRel=Cidadao-Informações%20e%20consultas-Indicadores%20de%20Atendimento&filtro=1&documentoPath=252189.pdf

http://www.anatel.gov.br/Portal/verificaDocumentos/documento.asp?numeroPublicacao=252188&assuntoPublicacao=Ranking%20SMP%20-%20OUT2010&caminhoRel=Cidadao-Informações%20e%20consultas-Indicadores%20de%20Atendimento&filtro=1&documentoPath=252188.pdf

Se você quiser ver os rankings dos meses anteriores é só dar uma procurada no web site da Anatel. Não é difícil encontrá-los.

Esses rankings mostram que vale a pena reclamarmos para a Anatel, pois é pela contagem do número de reclamações recebidas que a Anatel consegue elaborar esses rankings e divulgá-los à sociedade. Além disso, eles servem como uma maneira de fazer as prestadoras melhorar a qualidade de seus serviços. Afinal, nenhuma prestadora quer ficar em primeiro lugar no ranking de reclamações da Anatel, não é mesmo? Mas bem que os índices desses rankings poderiam ser um pouco mais detalhados, classificados pelo tipo de reclamação (cobrança indevida, queda de sinal, etc), e não da maneira como estão sendo expostos, sem que sejam especificados quais os tipos de reclamação mais recorrentes em cada uma das prestadoras. Se fosse sugerir uma alteração de melhoria para a Anatel, sugeriria isso, isto é, um maior detalhamento do teor do ranking de reclamações. E além disso prestaria uma queixa contra a Anatel, porque estou sentindo falta de outros tipos de ranking. Cadê o ranking de reclamações do serviço de TV a cabo? Cadê o ranking de reclamações do serviço de Internet Banda Larga? Onde estão esses outros rankings, Anatel? Por que não estão sendo divulgados à sociedade? Por que só ranking de telefonia, Anatel?

E quanto ao problema de o web site da Anatel não funcionar com outro navegador que não seja o Internet Explorer, não dá para admitir nos dias de hoje esse tipo de limitação, ainda mais em se tratando de um web site governamental. Atualmente temos muitos outros navegadores à nossa disposição: Chrome, Firefox, Safari, etc. É perfeitamente possível desenvolver um sistema que funcione também em todos esses navegadores. O que falta para a Anatel talvez seja só boa vontade de aperfeiçoar o seu web site, que, apesar de não ser ruim, tem esse problema de funcionar apenas em um navegador. Numa determinada página do web site até encontrei meio por acaso um alerta informando que ele é compatível somente com o navegador Internet Explorer 6 ou superior, mas na página de login, em que temos de informar CPF e senha para acessarmos o sistema, esse alerta não existe, e na minha opinião é principalmente nessa página que o alerta deveria existir, pois é certamente uma das páginas mais acessadas do web site. Nessa página, ao clicarmos no botão "Entrar" usando por exemplo o Firefox, simplesmente nada acontece. Até parece existir algum problema no web site. A gente tem de adivinhar que essa página só funciona no Internet Explorer porque nela não consta o alerta de compatibilidade apenas com esse navegador. Até algum tempo atrás, esse problema não acontecia, nem mesmo no Firefox. Na página em que se faz o cadastramento dos dados pessoais sempre houve incompatibilidade com o Firefox, mas a página de login tenho absoluta certeza de que funcionava sem problemas, em qualquer navegador. Ficou assim de uns tempos para cá. Ou seja, ao invés de melhorar, piorou! Poxa, Anatel, se não é possível tornar o seu web site compatível com outros navegadores, pelo menos deixe esse alerta nas páginas mais acessadas. Repito que encontrei o alerta só recentemente e foi meio que por acaso. E olha que sou um usuário que navega com bastante frequência no web site. Ponto negativo para a Anatel no quesito funcionamento de seu web site.

Um outro problema no sistema de autenticação do web site da Anatel é quanto ao certificado digital de segurança escolhido por ela. Não que seja exatamente um grande problema esse, mas acontece que a autoridade certificadora do certificado é o ICP-BRASIL. O Firefox por padrão não reconhece essa autoridade certificadora, então a gente tem de fazer o Firefox "confiar" nela, fazendo umas configurações nele, as quais, apesar de serem bem básicas, para o usuário leigo de internet podem não ser. Sem contar que uma mensagem de alerta de segurança ocupando a tela inteira é exibida no Firefox quando se acessa um web site com um certificado ainda não reconhecido por esse navegador, o que pode deixar muita gente assustada fazendo pensar que se trata de um web site não seguro. Já vi algumas pessoas comentando que, ao acessarem o web site da Anatel, aparece aquela mensagem de alerta de segurança, o que as faz desconfiar quanto à autenticidade do web site, e por conta disso acabam por desistir de acessá-lo. Vejam bem, não estou afirmando de maneira alguma que a autoridade certificadora ICP-BRASIL não é confiável. Muito pelo contrário. Na verdade, o problema é que o Firefox por padrão reconhece apenas as autoridades certificadoras mundiais mais conhecidas, tais como Thawte ou VeriSign, e quaisquer outras que sejam diferentes dessas o Firefox desconhece. É por isso que ele exibe a tal mensagem de alerta. Não sei dizer se no Firefox versão brazuca isso também acontece. Talvez não.

Para ter certeza de que o web site é autêntico, basta que se digite o endereço dele corretamente no navegador. O endereço do web site da Anatel é o seguinte:

http://www.anatel.gov.br

Mas daí alguém pode vir até mim com o seguinte questionamento: "Mas eu posso acreditar no senhor mesmo, sr. Afrânio? Que garantias o senhor me dá de que o que o senhor está me informando é verdade? Como é que dá para saber se o endereço do web site da Anatel é esse mesmo que o senhor está me dizendo?" A resposta pode parecer óbvia, mas a dúvida é perfeitamente compreensível, e bastante inteligente também! Muitos podem responder a uma pergunta daquelas deste jeito bem ignorante: "Ora, o endereço do web site da Anatel é esse mesmo, que pergunta mais besta! Está na cara que é esse, você não está vendo?". Mas seria aquela pergunta besta mesmo? Não, de maneira alguma. Na verdade, quem a faz pode-se considerar um precavido navegante de internet.

Notem que uma outra resposta como "Pode confiar em mim, o endereço é esse mesmo!" não vale. Vocês me conhecem, por acaso? Vocês sabem quem eu sou? Não, né? Então como é que vocês vão confiar em alguém como eu? Querem meu conselho? Não confiem em mim! Liguem para a Anatel e conversem com um de seus atendentes, perguntando qual é o endereço do web site da Anatel. O atendente irá soletrar-lhes: agá-tê-tê-pê-dois-pontos-barra-barra-dáblio-dáblio-dáblio-ponto-a-ene-a-tê-ê-éle-ponto-gê-ó-vê-ponto-bê-érre. Pronto, é assim que vocês descobrem se eu estou mentindo ou não, quando informo o endereço do web site da Anatel. Percebam então que o primeiro passo é encontrar uma fonte confiável de informação, para se ter certeza da autenticidade de um web site. Feito isso, aí sim pode-se navegar pelo web site com tranquilidade. Portanto, para se saber qual é realmente o web site da Anatel, o mais correto é consultar a Anatel, conversando com um de seus atendentes, pois não existe ninguém mais confiável do que uma pessoa que trabalha na própria Anatel, não é mesmo?

A grande maioria dos navegantes de internet não reflete sobre essas coisas. É por isso que muitos caem em web sites falsos e, assim, acabam por ser vítimas de fraude na internet. O navegante descuidado não presta atenção no endereço do web site que está acessando, não confere todas as letrinhas que compõem o endereço. Acreditem, se todo mundo prestasse atenção nesse pequenininho detalhe, muitos golpistas de internet ficariam bastante entristecidos por não conseguirem atingir seu objetivo, que é fraudar. É por isso que uma das dicas de segurança mais difundida por especialistas é guardar nos "Favoritos" do navegador os endereços de web sites acessados com frequência, principalmente banklines e aqueles do tipo em que se devem digitar usuário e senha, como é o caso do próprio web site da Anatel. Isso porque, assim procedendo, não tem como errar! É só selecionar o web site já guardado nos "Favoritos" e começar a navegar pelas suas páginas. Assim é mais seguro porque, uma vez que se acessa o endereço do web site verdadeiro, durante a navegação pelas suas páginas é impossível ocorrer um redirecionamento para o web site falso, por mais que o endereço fique se alterando a todo momento (o criador do verdadeiro não vai colocar uma página com um link redirecionando para o falso, entendeu?). Ou seja, o ato de verificar todas as letrinhas do endereço só se faz na primeira vez em que se acessa um web site. Após guardá-lo nos "Favoritos" não é preciso verificar mais nada, pois o endereço já foi "validado" naquela primeira vez. Portanto, guardando nos "Favoritos" não existe a menor possibilidade de errar no endereço do web site, muito menos de cair em sua "versão falsa". Além disso, tendo-se o bom hábito de usar "Favoritos", não há necessidade de ficar procurando o web site no Google, como muita gente faz por aí. Aliás, uma das táticas dos golpistas de internet é tirar proveito de mecanismos de busca como o Google, disponibilizando neles web sites falsos. Daí então eles só ficam esperando algum internauta distraído cair na armadilha do site falso, para em seguida aplicar-lhe uma fraude.

Bom, quem sabe se as pessoas lerem este meu texto aprenderão a confiar no certificado do web site da Anatel (podem confiar sim, não tenham medo!) e verão que basta configurar o Firefox para que este o aceite. Epa, mas de qualquer maneira o web site da Anatel não é compatível com o Firefox mesmo! Sim, verdade, mas o dia que for, aí então as pessoas poderão tirar proveito dessas informações que estou passando, sobre certificado e autoridade certificadora. Aliás, essas informações, bem como as dicas de segurança na internet que menciono, são úteis para qualquer pessoa que navega pela internet, qualquer que seja o navegador e o web site a ser acessado.

Deixando esse papo nerd de lado e voltando agora ao assunto Anatel, dou uma dica a todos que costumam cadastrar solicitações na agência reguladora. Vejam a figura a seguir, para onde a seta vermelha está apontando:



Reparem que existe um campo que nós, consumidores, podemos utilizar para que nós mesmos alteremos o status da solicitação. Podemos reabri-la, se acharmos que ainda não fomos atendidos satisfatoriamente. Apesar de ter mencionado anteriormente que não adiantava eu reabrir a solicitação que mesmo assim ninguém da Anatel me entendia, isso aconteceu apenas uma vez, apenas em uma solicitação. Ou seja, foi um caso isolado. Em geral, o ato de reabrir uma solicitação costuma surtir efeitos bem positivos. Comigo já aconteceu de um atendente da Net ter dado como resposta à minha solicitação uma explicação que não fazia o menor sentido e, com isso, a solicitação foi encerrada. Encerrada assim mesmo, na maior pilantragem. O que eu fiz diante disso? Todos os dias acessava o sistema web da Anatel e eu mesmo reabria minha solicitação, alterando aquele campo indicado na figura acima pela seta vermelha. Reabri-a umas duas vezes, até que, enfim, a Net decidiu resolver de verdade meu problema. Vale dizer que a solicitação não fica eternamente à disposição para ser reaberta sempre que quisermos. Depois de um certo período, não sei precisar quanto, o status da solicitação é alterado para "Concluída", e uma vez com esse status não dá mais para reabri-la. É por isso que é muito importante entrar no sistema da Anatel com uma certa frequência, acompanhar o andamento e o histórico da solicitação, e assim que a Net botar uma respostinha de nada só para poder dizer que já atendeu à reclamação façam o seguinte: reabram a solicitação, informando as razões da reabertura. Reabram quantas vezes forem necessárias. É essa a hora de soltar a cachorrada pra cima da Net, porque estou percebendo que, ultimamente, a Net tem se utilizado cada vez mais dessa "artimanha" de responder qualquer besteira só para poder encerrar a solicitação aberta na Anatel. Os atendentes da Anatel não são bobos, eles sabem que se uma solicitação está sendo reaberta inúmeras vezes é porque tem alguma encrenca aí. Se necessário, se a Net estiver enrolando muito mesmo, abram uma outra solicitação, só que dessa vez com destino para a própria Anatel, reclamando que a Anatel não está dando a devida atenção ao atendimento de suas solicitações, pois está permitindo que a prestadora fique enrolando o consumidor até vencê-lo pelo cansaço.


É isso aí, minha gente. Felicidade e sucesso a todos nós, em nossa luta na defesa de nossos direitos como consumidores.

Resumo - SAC NET - Algumas dicas e sugestões ao entrar em contato com a NET


Última atualização do texto: 16/Set/2011

Acrescentando mais uma dica.


Atendendo a pedidos, vindos de pessoas que me enviaram emails, dando-me conselhos de como melhorar mais ainda este blog, apresento-lhes as minhas dicas e sugestões ao entrar em contato com a Net, numa versão com um texto mais sintetizado, contendo apenas as informações mais essenciais.

Isso porque, realmente, tenho que admitir que o texto original, ou seja, o texto completo, é meio grande. Reconheço que só de olhar para o tamanho daquele texto já dá uma preguiça até de começar a lê-lo. Mas recomendo a todos que o leiam, ao menos uma vez, pois coloco nele muitas informações interessantes que não constam na versão resumida a seguir.

Dica nº 1: Vale a pena reclamar para a Anatel. (texto resumido)
Dica nº 2: Número de ligação gratuita 10621, do serviço de atendimento ao consumidor da Net (SAC Net). Use e abuse. (texto resumido)
Dica nº 3: Exija o envio da gravação da conversa, ao falar com um atendente da Net. (texto resumido)
Dica nº 4: Sobre contratos firmados com a Net. (texto resumido)
Dica nº 5: Contrato por escrito. Agora é lei.
Dica nº 6: Sobre agendamento de visita do técnico da Net.
Dica nº 7: Sobre multa por cancelamento de serviços da Net.
Dica nº 8: Seja uma pessoa de atitude!

Se desejar, clique no link abaixo para acessar a página que contém o texto original:

http://netcombonaopresta.blogspot.com/2009/09/sac-net-algumas-dicas-e-sugestoes-ao.html



Dica nº 1: Vale a pena reclamar para a Anatel (texto resumido).

Não perca seu tempo e entre já em contato com a Anatel (tel: 1331) e também com o Procon de sua cidade (em São Paulo o telefone do Procon é 151) denunciando os abusos cometidos por empresas como a Net. Se você não dispõe de muito tempo livre para enfrentar filas e deseja registrar sua reclamação através de um atendimento que não necessite comparecer pessoalmente ao local ligue para a Anatel. Pela Anatel, que, vale lembrar, é um órgão de amplitude nacional, apenas por contato telefônico dá para se registrar uma queixa por completo, não havendo a necessidade de se ir a algum posto. Isso sem mencionar o fato de o foco de atuação da Anatel ser casos especificamente relacionados a serviços de telecomunicação, como é o caso dos serviços prestados pela Net. Pelo Procon só por contato telefônico não é possível se registrar uma queixa. Para se registrar uma queixa no Procon deve-se ir pessoalmente a um de seus postos. Nesse sentido a Anatel pode ser considerada mais ágil que o Procon. Mais ainda, em se tratando de Anatel, vale ressaltar que, além de poder registrar queixas por contato telefônico, também é possível registrá-las acessando-se o web site da própria Anatel. Bastante útil caso o telefone da Anatel fique dando só ocupado. O procedimento é muito simples, é só fazer o seguinte:

1)Acesse http://www.anatel.gov.br
2)Acesse o item de menu "Informações e consultas", localizado no menu lateral esquerdo, e em seguida clique em "Fale conosco"
3)Por fim acesse o item "Atendimento Eletrônico"

Acredite, ao registrar sua queixa na Anatel a Net agilizará no tratamento de seu caso, pois, além de você, a Anatel também vai ficar no pé deles cobrando uma posição. Perceba que pela Anatel você poderá fazer reclamações de quaisquer tipos de incidente, tais como problema técnico e até mesmo cobrança indevida.

Pode acreditar, reclamar para a Anatel ajuda, e muito! No meu caso, primeiramente fiquei cerca de um mês tentando resolver meu problema de cobrança indevida "na boa", apenas via contatos telefônicos com os atendentes da Net. Foi só eu registrar queixa na Anatel e em menos de três dias uma moça da Net entra em contato comigo (vejam só que inacreditável! Alguém da Net entrando em contato, e ainda por cima ligando para o meu celular, e não foi ligação a cobrar não!). Ao começar a falar ela disse mais ou menos assim: "Olá, tudo bom com o senhor? Quem fala é fulana da central de atendimento da Net. Estou ligando para falarmos a respeito da queixa prestada pelo senhor à Anatel...". Resultado: problema resolvido e fui ressarcido. Infelizmente aqui no Brasil as coisas só funcionam na base da ameaça. A verdade é que a Net morre de medo de sofrer a mesma sanção que a Anatel impôs à Telefonica HUAHUAHUA!

Feita a reclamação, a Anatel dá um prazo de cinco dias à empresa prestadora de serviço, no caso a Net, para que esta resolva o problema levantado pelo cliente, caso contrário a empresa paga uma multa. É o momento de infernizarmos a Net prejudicando-a no lugar em que mais a atinge: em seus lucros. Empresas como a Net só respeitam o cliente quando percebem que ficarão no prejuízo se não resolverem de uma vez por todas o conflito que estão tendo com ele.

O Procon também é bastante útil, mas você terá que ter um tempinho disponível para registrar sua reclamação pessoalmente em um de seus postos. Como o Procon é um órgão cuja área de atuação pode ser tanto estadual como municipal, você terá que encontrar o posto mais próximo de você. A seguir a página listando todos os Procons do país inteiro, bem como os respectivos telefones:

http://www.portaldoconsumidor.gov.br/procon.asp?acao=buscar

Apesar de ter que se deslocar até o local, comparecer pessoalmente a um posto do Procon tem a grande vantagem de se receber uma orientação mais direta a respeito dos direitos do consumidor. Por exemplo, a lei é bastante clara quanto a cobrança indevida: se cobram de você um valor a maior, você tem total direito de RECEBER EM DOBRO. Ótimo negócio esse, não? Pois é, uma vez um amigo meu conseguiu receber ressarcimento em dobro, e por isso ficou até feliz de ter sido cobrado a mais pela Net, pois no final quem acabou no lucro foi ele! Para isso ele simplesmente foi a um posto do Procon, registrou queixa e, como ele já sabia mais ou menos dos seus direitos de consumidor e possuía diversas provas (fatura com os valores, conversa gravada, etc), ele já estava muito bem ciente de que a Net tinha a obrigação de ressarci-lo em dobro. E olha que nem advogado ele é. Ele apenas recebeu uma orientaçãozinha minha, pois gosto de consultar leis e a Constituição (mas eu também não sou nenhum advogado), daí então ele foi com tudo pra cima deles. Eu sinceramente não estava botando muita fé no caso dele, e achava até que não iria dar em nada, mas chegando ao Procon ele recebeu orientação TOTALMENTE GRATUITA, ajudaram-no a ingressar com uma ação no Juizado de Pequenas Causas E SEM NECESSIDADE DE ADVOGADO NENHUM ele conseguiu fazer a Net pagar em dobro o valor cobrado a maior. Ele quase não acreditou que havia conseguido, e nunca o vi tão feliz da vida! Tá certo que esse processo todo não foi rápido, acho que durou cerca de um mês. Mas, pensando bem, até que a justiça não demorou muito para ser feita, no caso do meu amigo. Um mês só, passa rapidinho... É isso aí, empresas como a Net têm que tomar na cabeça (para não ter que dizer um palavrão mais forte) desse jeito mesmo! Já estou até desejando que a próxima mensalidade da Net venha com um valor indevido, para que eu possa ir ao Procon e ao Juizado de Pequenas Causas, exatamente como fez meu amigo, e assim sair no lucro também! Na verdade, já me surgiu a oportunidade de eu também proceder conforme meu amigo fez, exigindo ressarcimento em dobro. Isso foi em dezembro de 2009. Leiam a experiência que tive no meio do texto de minha dica nº 2 (versão com o texto completo). A única diferença entre o meu caso e o do meu amigo é que, para mim, tudo se resolveu apenas com o auxílio da Anatel. Não cheguei a precisar ir ao Procon nem ao Juizado de Pequenas Causas.

É claro que estou sendo um tanto quanto irônico quando menciono que fico até torcendo para que a Net me desconte um valor indevido de mensalidade. Não gosto de passar por uma situação tão desgastante como essa, e acho que ninguém gosta. Não preciso de um ressarcimento em dobro para viver, ganho suficientemente bem e não dependo desse tipo de recurso. Só o que quero é respeito à minha pessoa, e quero também que a Net respeite outras pessoas. Para tanto, nada melhor do que dar uma uma lição na Net fazendo-a ressarcir em dobro, para que ela nunca mais faça cobranças indevidas, ou para que, pelo menos, ela esteja bem ciente de que isso poderá custar-lhe muito caro. É claro que tem gente por aí que não perde a oportunidade de levar uma grana extra, então para esse tipo de gente a minha dica pode ser muito útil, pois é realmente muito fácil arrancar um ressarcimento em dobro da empresa Net. Isso sem mencionar indenização por danos morais, em que a graninha extra pode vir a ser muito boa, muito boa mesmo! Tomara que alguém do alto poder da Net esteja lendo este texto. Quem sabe assim os alto escalões da Net fiquem temerosos e resolvam parar de uma vez por todas com as corriqueiras cobranças indevidas que a Net faz a muitos clientes, principalmente àqueles quietos, que não gostam de reclamar e preferem ser otários pagando um valor de mensalidade que não foi o combinado. Isso sem contar aqueles que, de tão endinheirados, sequer conferem o que está saindo de sua conta-corrente. Tem também os distraídos, que simplesmente se esquecem do valor que foi combinado no momento da contratação (é por isso que a Net adora contrato verbal, só na base da conversa por telefone, e faz de tudo para não ter de enviar um contrato formal por escrito para o cliente). É desses que a Net se aproveita, e é justamente para esses que escrevo este texto, para despertá-los à realidade. Já aconteceu comigo de uma mensalidade da Net com valor indevido ter sido descontada de minha conta-corrente via débito automático. É isso mesmo! Do nada, de repente, vejo um valor totalmente errado saindo de minha conta-corrente e indo para o caixa da Net, valor esse bem acima do estipulado em contrato. Aumento completamente arbitrário, sem qualquer explicação lógica. Azar da Net ter-me como cliente, pois sou atento a tudo, principalmente às contas que pago. A depender de mim, a Net só terá prejuízo enviando-me faturas com valores indevidos, tendo a doce ilusão de que irei aceitar pagá-las quietinho, sem reclamar.

É por isso que a Net "incentiva" os clientes a optar por débito automático ao invés de pagamento via boleto bancário, dando um "desconto" de dez reais, conforme anunciado pela Net, àqueles que escolhem pagar por débito automático, porque através dessa forma de pagamento é mais fácil para a Net obter altos lucros, aplicando "aumentos surpresa" de mensalidade a seus clientes. Portanto, a lição que fica é: fiquemos atentos aos nossos pagamentos em débito automático! Vergonhosamente, a Net aplica seus "aumentos surpresa" e outros tipos de cobrança indevida com mais frequência do que se imagina, e através de débito automático é muito mais fácil arrancar o suado dinheiro de seus clientes do que se fosse por boleto bancário.

Só houve uma vez em que o atendimento da Anatel não se deu exatamente como eu gostaria. Relato essa infeliz experiência que tive na seguinte página:

http://netcombonaopresta.blogspot.com/2010/12/conivencia-da-anatel.html

Olhe só o que consta no artigo 42 do CDC (Código de Defesa do Consumidor):

Art. 42 - Na cobrança de débitos, o consumidor inadimplente não será exposto a ridículo, nem será submetido a qualquer tipo de constrangimento ou ameaça.

Parágrafo único - O consumidor cobrado em quantia indevida tem direito à repetição do indébito, POR VALOR IGUAL AO DOBRO DO QUE PAGOU EM EXCESSO, acrescido de correção monetária e juros legais, salvo hipótese de engano justificável.


Não deixe de ler o texto completo desta dica em: Dica nº 1: Vale a pena reclamar para a Anatel. (texto completo). No texto completo, ensino, passo a passo e em detalhes, como fazer para registrar sua reclamação pelo web site da Anatel.


Dica nº 2: Número de ligação gratuita 10621, do serviço de atendimento ao consumidor da Net (SAC Net). Use e abuse. (texto resumido)

Não sei se já sabem disso: não disquem para o tradicional e tarifado 4004-7777 quando forem entrar em contato com a Net, pois usando esse número quem paga pela ligação é o cliente. Ao invés disso, disquem para o número 10621, que é o número de atendimento da Net que é absolutamente equivalente ao 4004-7777, com a diferença de que quem paga pela ligação nesse caso é a Net, e não o cliente. Essa é mais uma daquelas informações que quase ninguém sabe por ser pouco divulgada e que, claro, a Net nunca fará questão de divulgar de maneira ampla. Se duvidam de mim, liguem vocês mesmos para o 4004-7777, perguntem ao atendente qual é o 0800 da Net que é perfeitamente equivalente ao 4004-7777 e o atendente lhes dirá que é o 10621. A Anatel obriga TODAS as empresas prestadoras de serviços de telecomunicação, como a Net por exemplo, a disponibilizarem um número de telefone de atendimento ao cliente cuja ligação deve ser gratuita. Aliás, não é só a Anatel que impõe essa obrigação, mas também o nosso presidente da república, senhor Luiz Inácio Lula da Silva, em seu decreto nº 6.523, de 31 de julho de 2008, a impõe, conforme consta no artigo terceiro do decreto mencionado, a todas as empresas prestadoras de serviços aos consumidores de todo o Brasil. Pode até ser que discando para o 10621 o atendimento fique mais rápido, já que com esse número quanto maior a demora maior será o valor da ligação que a Net deverá pagar. Ou você achava que empresas como a Net seriam muy amigas com seus clientes a ponto de arcarem, por vontade própria, com os custos de ligação ao seu SAC, sem lei obrigando-as a isso? Meu amigo, minha amiga, não sonhe assim. O russo bonachão do Skavurska não é, nem de longe, o seu amiguinho. O pior inimigo que existe é aquele que se faz passar por amigo. Se até mesmo existindo leis já somos desrespeitados, imaginem se elas não existissem!

Agora, consultando a fatura que a Net me enviou por correio, posso notar o quanto eles são espertinhos. Na fatura consta o seguinte:

"-Ligue 4004-7777 para atendimento técnico, financeiro e compra de serviços"
"-Ligue 10621 para informações, reclamações ou cancelamentos"

Ou seja, dá a entender que o 10621 serve para algumas coisas, enquanto que o 4004-7777 serve para outras coisas, o que não é verdade. Ligar para o 10621 é o mesmo que ligar para o 4004-7777, com a única diferença de que, usando o 10621, quem tem o ônus de pagar pela ligação é a Net, e não o cliente, essa é que é a verdade. Como era de se esperar, em nenhum lugar na fatura é mencionado que o 10621 é uma ligação gratuita...

Para vocês terem uma idéia de como as empresas em geral se utilizam de todos os meios legais possíveis para driblar a lei, sem, no entanto, infringi-la, basta ler o conteúdo do artigo quarto, do decreto nº 6.523 de 31 de julho de 2008, e compará-lo com as informações de telefones de SAC que a Net põe no papel da fatura enviada ao cliente. Transcrevo a seguir o conteúdo do artigo:

Decreto nº 6.523, art. 4º - O SAC garantirá ao consumidor, no primeiro menu eletrônico, as opções de CONTATO COM O ATENDENTE, de RECLAMAÇÃO e de CANCELAMENTO de contratos e serviços.

Certamente a Net possui toda uma equipe de advogados à sua disposição, os quais devem saber exatamente até que ponto a Net pode chegar sem contrariar a lei em sua literalidade. Então, lendo o decreto por inteiro, percebam que a Net não deixa de obedecer a lei ao fornecer dois números de telefone de SAC, um de ligação gratuita e outro de ligação não gratuita. A lei, tomada de maneira estritamente literal, não proíbe a existência de mais de um número. Logo, disponibilizar dois números de telefone é permitido sim, de acordo com a lei. Percebam que a lei estabelece para a empresa apenas a obrigação de disponibilizar um número de telefone de SAC, que deve ser de ligação gratuita, para tratar dos casos relativos a CONTATO COM O ATENDENTE, RECLAMAÇÃO e CANCELAMENTO. Ora, não é difícil enxergar a correlação minuciosamente estabelecida entre o artigo e a informação do telefone 10621, cuidadosamente pensada e elaborada pelos advogados da Net, só para darem a impressão de que a Net está em conformidade com a lei. Percebam essa correlação:

A informação que a Net disponibiliza sobre o número 10621 é a seguinte:
"Ligue 10621 para INFORMAÇÕES, RECLAMAÇÕES ou CANCELAMENTOS"

Já o artigo quarto diz:
"... as opções de CONTATO COM O ATENDENTE, de RECLAMAÇÃO e de CANCELAMENTO..."

Claramente, podemos notar a intenção da Net e de seus advogados de informar sobre o telefone de SAC de ligação gratuita da maneira menos prejudicial possível para a própria Net, sem, no entanto, deixarem de obedecer a lei. Percebam o quanto eles são espertinhos. Por razões muito óbvias, a Net decidiu colocar o vago termo "INFORMAÇÕES", ao invés de seguir à risca a literalidade do artigo, no qual é mencionado o termo "CONTATO COM O ATENDENTE". É óbvio que a Net prefere mencionar "INFORMAÇÕES" a ter de mencionar "CONTATO COM O ATENDENTE", já que este é bem mais direto e mais interessante para o cliente do que aquele. Estaria a Net infringindo a lei, por não ter escolhido o termo exato do artigo? Pelo jeito não. As empresas são assim mesmo. Elas procuram, e sabem como procurar, brechas na lei.

Acreditem, a máquina administrativa governamental do nosso Poder Público funciona. O Poder Público existe para nos defender, para garantir nossos direitos, e não precisamos pagar nada a ele para usufruirmos desses benefícios. Os benefícios estão aí, disponibilizados gratuitamente a nós, na forma de agências reguladoras como a Anatel, ou de fundações como o Procon, e foram criados para serem usados, não para servirem só de enfeite. Por mais inacreditável que pareça, o governo brasileiro está do nosso lado, do lado dos consumidores, e é principalmente pensando em nós que o governo cria suas leis, para garantir que os nossos direitos sejam respeitados. Mas bem que a lei poderia obrigar as empresas a disponibilizarem somente um único número de telefone de SAC de ligação gratuita, para acabar com esse negócio de dois telefones, não acham? Já que a lei ainda não é assim, o que nós, consumidores, podemos exigir da Net é que sempre seja possível falarmos com um atendente pelo 10621. Esse negócio de o atendente dizer que é para a gente tentar no 4004-7777 para que o caso seja melhor analisado é pura enrolação! A Net tem a obrigação de nos atender satisfatoriamente pelo gratuito 10621. Afinal de contas, a gente não quer conversar com um atendente, um ser humano, para que o problema que estamos tendo com a Net seja resolvido? E a lei não é bastante clara ao mencionar "CONTATO COM O ATENDENTE"? Pois bem, assim está escrito na lei, então assim é que tem de ser! É isso e acabou! O resto não interessa! O que queremos é falar com um atendente, não é? E atendente aqui significa qualquer ser humano que trabalhe na Net, que tenha condições de nos atender e de resolver nossos problemas, seja o gerente, seja o técnico, seja a pessoa que trabalha diretamente no SAC, ou seja qualquer outro empregado da Net que esteja apto a nos atender. Não deixem que o termo "INFORMAÇÕES", utilizado pela Net, os engane. Se o atendente lhes disser que pelo 10621 só é possível consultar informações então mencionem o artigo quarto, da lei nº 6.523, e afirmem categoricamente que a Net tem obrigação de disponibilizar um atendente pelo 10621, QUALQUER QUE SEJA O ASSUNTO A SER TRATADO, pois o cliente tem o direito de ser satisfatoriamente atendido por um ser humano, através do número de ligação gratuita, conforme consta clara e expressamente na lei.

No site da Anatel, http://www.anatel.gov.br, na seção "Direitos e Deveres > Direitos dos assinantes", consta, dentre diversos outros interessantes direitos, o seguinte:

Ter ACESSO TELEFÔNICO GRATUITO AO CENTRO DE ATENDIMENTO, diariamente, no mínimo das 9h às 21h

E o conteúdo do artigo terceiro, do decreto nº 6.523 é o seguinte:

Decreto nº 6.523, art. 3º - As LIGAÇÕES PARA O SAC SERÃO GRATUITAS e o atendimento das solicitações e demandas previsto neste Decreto NÃO DEVERÁ RESULTAR EM QUALQUER ÔNUS PARA O CONSUMIDOR.

Portanto, não restam dúvidas de que é dever da Net e de qualquer outra empresa prestadora de serviços fornecer um número de telefone de SAC, cuja ligação deve ser absolutamente gratuita para o cliente. E não poderia ser diferente, pelo amor de Deus! Já não basta termos de escutar os desaforos que os atendentes da Net nos dizem? Temos ainda que pagar para escutá-los? Ah, faça-me o favor!

Não deixe de ler o texto completo desta dica em: Dica nº 2: Número de ligação gratuita 10621, do serviço de atendimento ao consumidor da Net (SAC Net). Use e abuse. (texto completo)


Dica nº 3: Exija o envio da gravação da conversa, ao falar com um atendente da Net. (texto resumido)

É possível solicitar à Net o envio da gravação da conversa das ligações feitas. Basta informar o número de protocolo. Caso você tenha-se esquecido de guardar o número de protocolo, os atendentes da Net conseguem consultá-lo para você, pois eles têm todo o histórico de ligações que cada cliente faz. Uma vez eu solicitei uma gravação mas não sabia o número de protocolo, daí então o atendente foi me informando todos os dias em que eu havia entrado em contato com a Net. Em seguida bastou dizer de qual dia eu queria a conversa gravada que o atendente me informou o número de protocolo e também me informou que dentro de dez dias corridos seria enviado um email com o link para a gravação. Na verdade, por lei, é obrigação da empresa prestadora de serviço fornecer todo o histórico de ligações que o cliente tenha efetuado, conforme pode ser conferido no artigo 16 e também no parágrafo terceiro do artigo 10, ambos do decreto nº 6.523 de 31 de julho de 2008, os quais transcrevo mais para frente. Portanto, não aceite a desculpa de um atendente que diz que sem o número de protocolo não é possível recuperar a gravação porque é possível sim, até porque se não fosse a Net estaria infringindo diretamente a lei. Tanto isso é verdade que se você der uma olhada na fatura que a Net lhe envia pelo correio, no canto direito inferior constam os números dos últimos protocolos de atendimento. Pegue sua fatura e veja você mesmo. Isso demonstra que no sistema da Net os números de protocolo ficam registrados, então o atendente é capaz de consultá-los para você. Mas, de qualquer maneira, para não dar chance a desculpas esfarrapadas, é sempre bom anotar e guardar todos eles.

Passados uns sete dias após eu ter feito a solicitação o email chegou, e nele havia o link para o download da gravação, que veio em formato wav. A gravação está aqui comigo, guardada em meu computador, e eu poderei escutá-la na hora que eu quiser, podendo inclusive levá-la a qualquer lugar e a qualquer órgão de defesa do consumidor. Ao se acessar o link enviado por email pela Net, uma janela se abre já com a gravação rolando, sendo possível escutá-la já de imediato. Nessa mesma janela existe também o botão de download. Não confie muito que o link estará lá para sempre disponível, pois a Net poderá retirá-lo do ar quando bem quiser. É por isso que É MUITO IMPORTANTE NÃO SÓ ESCUTAR A GRAVAÇÃO, MAS TAMBÉM FAZER O DOWNLOAD DELA, clicando no botão de download, pois dessa maneira o arquivo estará salvo em seu computador, ficando, assim, para sempre com você. Dessa forma você poderá escutá-la no momento que quiser, e poderá também, facilmente, enviar uma cópia do arquivo da gravação a quem você quiser. Útil como maneira de provar que o que foi combinado por telefone não está sendo cumprido na prática. Se desejar, você também pode exigir que a Net lhe envie a gravação pelo correio, pois, por lei, o cliente pode fazer tal exigência. E nada de a Net só enviar uma cartinha contendo o endereço web que leva à página em que é possível fazer o download da gravação, como já aconteceu comigo! Se soubesse que seria assim, teria solicitado envio por email. A Net deve no mínimo enviar um CD contendo o áudio da gravação, pois assim o cliente não tem de ter acesso à internet para poder escutá-la.

Na verdade o fornecimento da conversa gravada ao cliente é uma obrigação imposta às empresas prestadoras de serviços aos consumidores do país inteiro, conforme consta no artigo 15, parágrafo terceiro, do decreto nº 6.523 de 31 de julho de 2008. O conteúdo desse parágrafo é o seguinte:

Decreto nº 6.523, art. 15, § 3º - É obrigatória a manutenção da gravação das chamadas efetuadas para o SAC, pelo prazo mínimo de noventa dias, DURANTE O QUAL O CONSUMIDOR PODERÁ REQUERER ACESSO AO SEU CONTEÚDO.

Perceba também que no artigo 16 do mesmo decreto consta que a empresa está obrigada a informar todo o histórico de demandas do cliente. Por histórico de demandas podemos entender como sendo uma listagem de todos os números de protocolo do cliente, bem como o dia e horário das ligações referentes a cada um desses números. Então, por lei, empresas como a Net estão obrigadas a enviar para o cliente essa listagem, por correspondência ou por meio eletrônico (a critério do cliente), no prazo máximo de 72 horas, se o cliente vier a solicitá-la. Mais ainda, no parágrafo terceiro do artigo dez do decreto consta também que o atendente deverá ter à sua disposição, no sistema informatizado que acessa, todo o histórico de demandas do consumidor. Isso tudo significa que nada poderia ter tanto descabimento quanto a conversa fiada de um atendente que afirma que se você não anotou o número de protocolo então não é possível recuperar nem esse número e nem a gravação da conversa. Isso porque se realmente não fosse possível recuperá-los, então a Net estaria desobedecendo o que a lei manda. Confira lendo a seguir:

Decreto nº 6.523, art. 16 - O consumidor terá direito de ACESSO AO CONTEÚDO DO HISTÓRICO DE SUAS DEMANDAS, que lhe será enviado, quando solicitado, no prazo máximo de setenta e duas horas, por correspondência ou por meio eletrônico, a seu critério.

Decreto nº 6.523, art. 10, § 3º - O sistema informatizado GARANTIRÁ AO ATENDENTE O ACESSO AO HISTÓRICO DE DEMANDAS DO CONSUMIDOR.

Mas, se mesmo assim, se mesmo depois de você falar na orelha do atendente o conteúdo dos artigos 10 e 16 acima ele lhe continuar dizendo que não dá para a Net lhe enviar nem a gravação e nem o seu histórico de demandas (o atendente só pode estar achando que o decreto nº 6.523 é de mentirinha e que tudo não passa de uma brincadeirinha do nosso presidente da república), então será melhor ainda para você, cliente, pois NEGAR O ENVIO DA GRAVAÇÃO DA CONVERSA É ATESTAR QUE O CLIENTE TEM RAZÃO. Ou seja, ao se negar a entregar a gravação ao cliente, a Net só estará admitindo que a reclamação toda do cliente procede e que tudo o que ele afirma é verdade, não há nada a ser contestado nas palavras do cliente.

Ah, e não se esqueça de se assegurar de que na conversa haja todas as informações relevantes, tais como:
  • O nome do atendente. Saiba com quem você está falando.
  • O dia da conversa. Faça o atendente lhe confirmar o dia. Diga algo do tipo "hoje é quatro de junho de 2010 e estamos firmando um acordo no dia de hoje, certo, sr. atendente?". Assim, o dia ficará registrado na gravação.
  • O valor a ser pago. Faça questão de confirmar com o atendente se o valor de mensalidade que ele está lhe informando é um valor promocional, ou seja, válido apenas por alguns poucos meses e que, passado o período promocional, sofrerá aumento, ou se é um valor de mensalidade definitivo, "para sempre".
  • O período de fidelidade. Não deixe de perguntar ao atendente qual é o período de fidelidade da Net, e de quanto será a multa caso você venha a cancelar os serviços da Net antes do término desse período.

O envio da conversa gravada deverá ser realizado em no máximo dez dias CORRIDOS, caso contrário a empresa paga uma MULTA DE ATÉ TRÊS MILHÕES. Perceba que são contados dias corridos, e não dias úteis, ou seja, sábados, domingos e feriados também são contados. E é isso mesmo, três milhões de multa, não estou inventando nada. Essa informação consta na seguinte página do site do Ministério da Justiça:

http://www.mj.gov.br/main.asp?ViewID={08DEBD27-66DA-4035-BE88-27126C102E22}¶ms=itemID={35548374-879E-425B-BB77-FFE33E0F84F1};&UIPartUID={2218FAF9-5230-431C-A9E3-E780D3E67DFE}

Perceba que é uma outra url bem esquisita. Espero que ela continue válida no momento em que você clicar no link para consultar a página.

A seguir coloco o link para a página com o decreto nº 6.523, de 31 de julho de 2008, anunciado pelo então presidente da república senhor Luiz Inácio Lula da Silva, cuja entrada em vigor ocorreu no dia 1º de dezembro de 2008, conforme consta no artigo 22 do mesmo decreto. Nesse decreto podem ser encontradas a lei a respeito da obrigatoriedade em fornecer ao cliente a gravação da conversa telefônica (art. 15), a lei que obriga a empresa a fornecer ao cliente todo o histórico de ligações efetuadas por ele (art. 16), e diversas outras leis de grande utilidade para o consumidor:

http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/_Ato2007-2010/2008/Decreto/D6523.htm


E a seguir coloco o link para a página contendo a versão em PDF da portaria número 49, de 12 de março de 2009, que dá suporte ao decreto acima, estabelecendo o prazo máximo de dez dias para que a empresa prestadora do serviço envie a conversa gravada ao cliente que a solicitar:

http://www.mj.gov.br/services/DocumentManagement/FileDownload.EZTSvc.asp?DocumentID={0A0CD059-983D-47A4-86CF-5E0BFF5BD50C}&ServiceInstUID={7C3D5342-485C-4944-BA65-5EBCD81ADCD4}

Não deixe de ler o texto completo desta dica em: Dica nº 3: Exija o envio da gravação da conversa, ao falar com um atendente da Net. (texto completo)


Dica nº 4: Sobre contratos firmados com a Net. (texto resumido)

Liguei para a Anatel (tel: 1331) e também para o Procon de São Paulo (tel: 151), e ambos me confirmaram que toda empresa prestadora de serviços à população, como é o caso, por exemplo, da Net, está obrigada a enviar um contrato via correio aos clientes, no qual devem constar todas as cláusulas e também o valor da mensalidade a ser paga. Ou seja, suponhamos que o valor da mensalidade seja de R$ 150,00 por doze meses, conforme combinado em uma conversa telefônica com um atendente da Net. Então, no contrato a ser enviado via correio para o cliente deverá haver uma informação do tipo:

"A mensalidade será de R$ 150,00, entre agosto de 2009 até agosto de 2010"

E tem de ser desse jeito, claro! Quer um exemplo, só para efeito de comparação? Quando contratamos ou renovamos por telefone o seguro do nosso carro, o que é que a corretora nos envia pelo correio? Não é o contrato do seguro o que a corretora nos envia? Sim, óbvio! E em geral ele é enviado dentro de poucos dias, não é mesmo? Além de diversas cláusulas, o que mais consta nesse contrato? Não são os valores das parcelas a serem pagas? Não é isso? Sim, é lógico que é isso! Então por que é que com a Net teria que ser diferente, ao contratarmos os seus serviços? Por que é que a Net teria o privilégio de não precisar enviar o contrato para o cliente, ou por que só ela poderia ter o direito de firmar acordos apenas verbais com ele? Como que fica a situação da corretora de seguros para automóveis nessa história? Sob certo aspecto, a corretora está sendo injustamente tratada de maneira desigual, não é mesmo? Por que é que a corretora não é tratada de maneira isonômica, se comparado ao tratamento dado à empresa Net? Quer saber o que eu acho mesmo? Eu acho que quanto maior a informalidade melhor para a Net, pois assim, sem a existência de um contrato por escrito, fica muito mais fácil para a Net descumprir o que foi firmado no momento da contratação, fazendo suas costumeiras cobranças indevidas ou outros tipos de enganação. E o pior de tudo isso é que tem muita gente que pensa que, do jeito que estão as coisas, tudo está muito normal, tudo está muito certo. Você aceitaria contratar um seguro para automóvel sem um contrato por escrito?

Mas é claro que a Net não vai enviar esse contrato ao cliente pelo correio por pura boa vontade! A empresa é obrigada a enviá-lo somente se o cliente exigir. Portanto, recomendo a todos que EXIJAM DE QUALQUER EMPRESA PRESTADORA DE SERVIÇO, COMO POR EXEMPLO A NET, O ENVIO DO CONTRATO POR CORREIO, CONTENDO TODAS AS CLÁUSULAS, INCLUSIVE O VALOR QUE DEVERÁ SER PAGO A CADA MÊS PELO SERVIÇO PRESTADO. NÃO FIQUEM SÓ NESSA DE CONTRATAÇÃO POR CONVERSA TELEFÔNICA APENAS! OU, PELO MENOS, EXIJAM O ENVIO DA GRAVAÇÃO DA CONVERSA QUE VOCÊS TENHAM COM O VENDEDOR, POIS SERVIRÁ DE PROVA A SER USADA NO FUTURO. Provavelmente se passarmos a exigir contrato por escrito ou envio de gravação da conversa, acredito que problemas como valor indevido de mensalidade, período de tempo diferente do que foi acordado, etc, diminuirão. Mas, ao solicitarem a gravação, só fiquem atentos ao período de noventa dias. A Net não tem obrigação de mantê-la armazenada após esse período. Logo, passados noventa dias, a Net não tem mais a obrigação de enviar a gravação ao cliente. Portanto, recomendo a todos que solicitem a entrega da gravação da conversa já na mesma conversa que vocês têm com o vendedor, em que vocês estão celebrando o contrato. Em minha dica nº três já abordo em detalhes a respeito desse assunto.

Esses contratos só na base da conversa por telefone que nos habituamos a celebrar geram uma série de problemas devido à própria natureza informal desse tipo de contrato. Não é à toa que até mesmo os próprios atendentes muitas vezes ficam confusos, e quando perguntamos a eles a respeito de valores, um passa um valor completamente diferente do que é passado pelo outro. Uma vez perguntei a um atendente de quanto que seria a minha mensalidade no próximo mês, e o atendente simplesmente disse que não era possível saber, pois a fatura do próximo mês não estava fechada! Mas como é que uma informação tão básica como essa não estava constando no sistema que ele estava acessando? De duas uma: ou o sistema da Net é uma porcaria, ou o atendente estava querendo me enrolar. No mesmo dia liguei para outro atendente, para quem fiz a mesma pergunta, e diferentemente do primeiro atendente, o segundo me respondeu sem problema nenhum, exceto pelo fato de sua resposta não ter correspondido ao valor de mensalidade que a Net me cobraria realmente naquele próximo mês. Ou seja, alguns atendentes simplesmente não sabem como passar informações, enquanto que outros, quando as passam, passam informações completamente errôneas, até parece que eles chutam o que nos dizem. É nisso que dá esses "contratos de conversa", esses "contratos de telefone", em que não existe nenhum tipo de formalidade, fica tudo na base da conversa (fiada). Nem os próprios funcionários da Net sabem nos passar corretamente o valor de uma mensalidade, pelo amor de Deus!

O que eu acho mesmo é que os vendedores da Net são estimulados a vender os serviços da Net a todo custo, pois certamente devem receber uma comissão extra por cada cliente que conseguirem conquistar. É por isso que eles não se comprometem com as informações que passam, nem com as promessas que fazem. O que interessa a esses vendedores é vender. Depois o cliente que se vire para provar que o vendedor mentiu. O que todos nós, consumidores, devemos ter como hábito é, já desde o momento da celebração do contrato, ir para cima do vendedor com uma voadora de dois pés bem no peito dele, exigindo contrato por escrito e/ou conversa gravada. O vendedor tem que se sentir pressionado já desde o início, pra ele ver que não estamos de brincadeira, e que consumidor nenhum é otário.

Não deixe de ler o texto completo desta dica em: Dica nº 4: Sobre contratos firmados com a Net. (texto completo)


Dica nº 5: Contrato por escrito. Agora é lei.

Sabe quando um atendente de call center da Net ou de outra prestadora de serviços liga para você oferecendo-lhe um mundo de vantagens, a preços pra lá de atraentes? Pois é, seria maravilhoso se o que te oferecem durante a conversa pelo telefone fosse realmente cumprido na prática, não é mesmo? Pois bem, passou a valer a partir de 31 de agosto de 2011 a lei nº 14.516, válida em todo o estado de São Paulo, obrigando as empresas a enviar contrato por escrito ao cliente, formalizando assim toda a negociação celebrada em conversa telefônica. Para mais informações, acesse a seguinte página:

http://netcombonaopresta.blogspot.com/2011/09/contrato-por-escrito-agora-e-lei.html


Dica nº 6: Sobre agendamento de visita do técnico da Net.

Foi agendada uma visita técnica e o técnico da Net não compareceu no dia e horário marcados? Pois saiba que agora você, consumidor, pode reclamar para os órgão responsáveis por defender os seus direitos, pois agora você tem o respaldo da lei! Para mais informações acesse a página a seguir, de minha autoria:

http://netcombonaopresta.blogspot.com/2009/10/agendamento-de-visita-tecnica-agora-e.html


Dica nº 7: Sobre multa por cancelamento de serviços da Net.

A Net está lhe impondo multa por cancelamento de serviço? O texto da página a seguir, de minha autoria, pode lhe dar alguma luz a respeito desse assunto:

http://netcombonaopresta.blogspot.com/2009/11/multa-por-cancelamento-de-servico-ate.html


Dica nº 8: Seja uma pessoa de atitude!

Em suma, a Net só vai começar a nos tratar com a verdadeira dignidade que todos nós, clientes e consumidores, merecemos quando passarmos a reagir, a contra-atacar, a reivindicar e a exigir que nossos direitos sejam respeitados. Enquanto não fizermos nada, o que vai sempre acontecer é:
  • a Net vai continuar fazendo promessas que não se cumprirão, ao oferecer seus serviços a alguém que ainda não os tem, só para conquistar mais um cliente, nem que para isso tenha que inventar um monte de promoções e vantagens inexistentes e mentirosas;
  • a Net vai continuar cobrando de seus clientes pagamento de mensalidade num valor indevido e, claro, sempre a maior, nunca a menor;
  • a Net vai continuar deixando de cumprir um agendamento de visita técnica no dia e horário combinados;
  • a Net vai continuar descumprindo o que ficou combinado no momento da contratação;
  • a Net vai continuar cobrando multa por cancelamento de serviço até mesmo em situações em que ela não tem esse direito;
  • e tantas outras afrontas ao Código de Defesa do Consumidor...

Se não fizermos nada e ficarmos só esperando que o governo faça tudo por nós, a Net vai deitar e rolar por muito mais tempo ainda. Enquanto não fizermos nada e aceitarmos, calados, ser tratados como se fôssemos otários, a Net vai continuar achando um ótimo negócio isso de cobrar mensalidade num valor maior do que o que foi estabelecido em contrato. Ora, e realmente é um ótimo negócio esse, não? Quem é que não gostaria de cobrar o que quiser das pessoas, e ainda assim ver todo mundo calado, todo mundo quieto, todo mundo aceitando pagar tudo sem reclamar de nada? A Net só vai parar com essas palhaçadas a partir do momento em que enganações como essa deixarem de ser rentáveis. Vergonhosamente, a Net eleva o que nós chamamos de enganação ao status de "negócio rentável". Portanto, exorto as pessoas a sempre exigir RESSARCIMENTO EM DOBRO de qualquer tipo de cobrança num valor indevido que a Net se atreva a fazer, pois ressarcimento em dobro é direito expressamente garantido por lei no Código de Defesa do Consumidor, conforme já cito em minha dica número um. Só assim mesmo que o "negócio rentável" da Net vai deixar de ser rentável, e só assim é que a Net vai parar de enganar as pessoas. Não podemos permitir que enganações como essa proliferem país afora, estimuladas por um dinheiro sujo proveniente de uma vergonhosa fonte de rentabilidade e lucratividade. Enganações ao povo não podem gerar lucro, muito pelo contrário. Enganações devem causar prejuízo, e muito prejuízo, ao enganador, para que ele páre de enganar pessoas.

Olhem só o vídeo que encontrei no site da Globo, sobre cobranças indevidas! Vale a pena assistir a esse vídeo, que é de uma reportagem exibida no telejornal Bom Dia Brasil da rede Globo no dia 03/Agosto/2010. A seguir coloco o link que leva ao vídeo dessa reportagem, intitulada "Dicas para o consumidor se proteger de cobranças indevidas":

http://www.youtube.com/watch?v=TgpBjrBdJAc

Note nessa reportagem que a reivindicação por ressarcimento em dobro pelos consumidores é incentivada.

Reclamem, não se calem, contem com o auxílio do nosso Poder Público. Reclamar em sites, blogs, jornais, etc, é importante também, até para alertar outras pessoas, porém só isso não é suficiente. É necessário que a Net sinta a pressão e a punição do Poder Público, e para isso nada melhor do que cada um de nós registrar sua reclamação diretamente na Anatel e no Procon. Adianta reclamar dos problemas com a Net para a própria Net? Esqueça, assim eles vão rir da tua cara. Vale a pena fazermos propaganda negativa da Net em sites, blogs, fóruns, relatando o problema que cada um de nós está tendo com a Net? Sim, mas ainda assim a Net vai continuar rindo da nossa cara, porque reclamar só por reclamar em geral não é tão prejudicial assim aos negócios da Net. A única maneira de fazer a Net tremer na base é através da força da união de todos nós, clientes e consumidores, se manifestando através de reclamações diretas à Anatel e ao Procon, porque o único capaz de impor ordem à Net é o nosso Poder Público. Se algum de vocês se sentir perdido ou nem sequer souber por onde começar, é só ligar para a Anatel ou para o Procon e conversar com um atendente, ou, caso não queira conversar por telefone, o que pode ser feito também é o que eu fiz: digitei a minha dúvida num arquivo Word e em seguida registrei uma solicitação no web site da Anatel, anexando o arquivo junto à solicitação. Fui atendido e tive minha dúvida esclarecida em cerca de uma semana. Em caso de dúvida em qualquer situação pela qual se esteja passando, os atendentes da Anatel e do Procon esclarecem atenciosamente todas as questões a respeito de qualquer assunto. Bem diferente dos atendentes da Net.

Devido a todos os problemas que tive com a Net, não consigo mais confiar nessa empresa, muito menos em seu departamento de ouvidoria. É tudo farinha do mesmo saco! Dou só uma chance para a ouvidoria demonstrar sua capacidade e competência para solucionar incidentes. Se nem mesmo esse departamento mostrar boa vontade em resolver o meu problema, meu próximo passo é reclamar direto para a Anatel ou para o Procon, ou até mesmo para ambos, pois eles sim resolvem! Posso lhes afirmar, por experiência própria, que agindo assim problemas com a Net costumam ser resolvidos de maneira surpreendentemente mais rápida. Por que será, não?