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Última atualização do texto: 04/Dez/2011

Sobre o Fórum Alô, Brasil! da ANATEL

Link para a página:

http://www.anatel.gov.br/Portal/exibirPortalPaginaEspecial.do?org.apache.struts.taglib.html.TOKEN=a66c973c9057b616d488253bd615ebf9&acao=carregaPasta&codItemCanal=1549&pastaSelecionada=1864%23

A seguir, transcrevo o texto da página do link acima:

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Fórum Alô, Brasil

Já estão abertas as inscrições para a próxima edição do Fórum "Alô, Brasil!", que acontecerá em Porto Alegre/RS no dia 14 de dezembro de 2011.
Clique aqui para fazer sua inscrição no evento.

O Fórum Alô, Brasil! Estimular e fortalecer a participação social nas telecomunicações foi idealizado com o objetivo de promover o fortalecimento da atuação da Anatel junto às empresas prestadoras de serviços de telecomunicações, com vistas a melhorar a qualidade dos serviços. O Fórum também visa a estreitar o relacionamento entre a Anatel e Organismos de Defesa e Proteção dos Direitos do Consumidor (ODCs), governo e a sociedade em geral - além das próprias empresas - , como forma de contribuir para a melhoria da qualidade percebida pelos usuários dos serviços de telecomunicações.

O Fórum, cuja primeira edição foi no dia 26 de abril de 2011 em Brasília (DF), aconteceu em cinco capitais dos Estados. A segunda edição ocorreu em Belo Horizonte (MG) no dia 24 de maio de 2011 a terceira em Rio Branco (AC) no dia 3 de junho de 2011 a quarta em São Paulo (SP) no dia 18 de julho de 2011 e a quinta em Salvador (BA) no dia 19 de agosto de 2011. A próxima edição será em Porto Alegre (RS) no dia 14 de dezembro de 2011. Em cada evento, com duração de um dia, foi feita uma contextualização com apresentação sobre o funcionamento da Anatel pela manhã e as visões de empresas e ODCs sobre os direitos dos consumidores pela tarde. Em ambos os períodos houve espaço para perguntas e debates sendo que ao final do dia foram encaminhadas propostas.

Plano de Ação Pró-Usuários

O "Alô, Brasil!" está inserido no contexto do Plano de Ação Pró-Usuários dos Serviços de Telecomunicações, aprovado em novembro de 2010, com o objetivo de "aperfeiçoar e ampliar no âmbito da Anatel as ações de proteção dos direitos do consumidor por meio de uma política específica que promova o fortalecimento da cultura interna em prol do consumidor, as parcerias com instituições, a transparência e a participação da sociedade no processo regulatório, de modo que a Agência torne-se referência sobre o assunto".

Para isso, o Plano dispõe de ações sendo executadas com o intuito de atingir aos seguintes objetivos específicos, ao longo do ano de 2011:
  • Promover a internalização da importância da proteção aos direitos dos consumidores de serviços de telecomunicações no âmbito da Anatel;
  • Proporcionar às instituições que atuam na proteção e defesa do consumidor e aos cidadãos maior participação nos processos regulatórios da Anatel;
  • Promover parcerias com os órgãos oficiais de defesa do consumidor, tais como Ministério Público, Ministério da Justiça, PROCONs e entidades representativas da sociedade organizada, bem como com os órgãos oficiais de defesa da concorrência;
  • Intensificar a atuação da Anatel junto às prestadoras com vistas à melhoria da qualidade dos serviços de telecomunicação na visão do consumidor.
Resultados Esperados:
  • Maior compreensão da atuação da Agência, sua estrutura e do processo de fiscalização;
  • Discussão das realidades regionais e propostas de solução de problemas apontados nos estados, com base nos dados previamente levantados na análise da Central de Atendimento e pelos ERs e UOs;
  • Propostas de encaminhamento de temas de interesse geral, como atendimento, cobrança e publicidade dos planos de serviço, transparência e informação adequada aos consumidores;
  • Estreitamento do relacionamento entre a Anatel e as entidades atuantes na proteção e defesa dos consumidores usuários dos serviços de telecomunicações, Conselhos de Usuários nas concessionárias de STFC, etc.;
  • Estabelecimento de pauta com os ODCs e Procons em relação a temas de interesse mútuo;
  • Aprimoramentos nos processos de acompanhamento e controle interno para prevenção e correção dos "principais ofensores" registrados na Anatel, de forma a melhorar a qualidade da prestação dos serviços.
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Contrato por escrito. Agora é lei.


Última atualização do texto: 28/Out/2011


Agora eu quero ver, pois agora é lei. Sabe quando um atendente de call center da Net ou de outra prestadora de serviços liga para você oferecendo-lhe um mundo de vantagens, a preços pra lá de atraentes? Pois é, seria maravilhoso se o que te oferecem durante a conversa pelo telefone fosse realmente cumprido na prática, não é mesmo? Só que o que geralmente acontece quando aceitamos contratar serviços dessa maneira, apenas na base da contratação verbal através de conversa telefônica, é que acabamos por ser enganados. Pode acontecer de tudo: ou o valor não é exatamente conforme o que foi dito durante a conversa, ou o serviço não é bem como imaginávamos que seria, ou tem algum detalhe que não bate com o que o atendente disse, ou o atendente omitiu alguma informação, ou é tudo isso junto. Quando se passa por uma situação assim, a única coisa que falta é o atendente te ligar de novo só pra te dizer o seguinte: yeah yeah, você caiu na pegadinha do Malandro! Daí que você se toca e percebe que foi mais uma vítima de enganação, e quem sai ganhando com isso com certeza é o atendente que conseguiu vender o serviço para você, pois ele deve estar todo feliz agora com a comissão e com os elogios que ganhou do chefe por ter conseguido fazer mais um cliente contratar o serviço. Aliás, o atendente deve estar rindo da sua cara neste momento, pois, além de ganhar uma graninha boa de comissão e uma possível promoção, deve estar fazendo piada de você falando para os colegas de trabalho coisas do tipo "meu, enganei mais um trouxa hoje...".

Quem é que nunca caiu num "golpe de call center" como esse, ou nunca foi abordado dessa maneira numa ligação? Principalmente se você é cliente da empresa Net certamente deve ter vivenciado uma dessas situações.

Só que os "golpes de call center" agora estão fadados a desaparecer! Todas as promessas que o vendedor ou o atendente lhe fizer durante uma conversa deverão ser formalizadas por escrito num contrato, o qual deverá ser enviado a você, consumidor, num prazo de quinze dias úteis. É isso o que manda a lei nº 14.516, de 31 de agosto de 2011, já em vigor em todo o estado de São Paulo.

Para consultar a lei diretamente da fonte, do web site da Legislação do Estado de São Paulo, é só fazer o seguinte:

  1. Acesse http://www.legislacao.sp.gov.br
  2. Acesse o item de menu "Leis"
  3. Na parte central da página que surge são listados os anos. Clique no ano de 2011
  4. Por fim, na página que aparece clique no link da lei nº 14.516

Para facilitar coloco a seguir o link que leva diretamente à página da lei:

http://www.legislacao.sp.gov.br/legislacao/dg280202.nsf/ae9f9e0701e533aa032572e6006cf5fd/d4b5834964552977832578fe005524c7?OpenDocument

Perceba que a url do link é toda estranha. Espero que essa url continue válida quando você for acessá-la. Mas, caso ela não seja mais válida é só navegar pelo web site da Legislação do Estado de São Paulo seguindo os passos que indiquei que você encontrará a página sem muita dificuldade.

Para facilitar mais ainda, transcrevo a seguir o conteúdo mais revelante da lei:

Lei nº 14.516, artigo 1º - Todas as empresas atuantes no Estado de São Paulo ficam obrigadas a encaminhar aos contratantes, por escrito, os contratos firmados verbalmente por meio de "call center" ou outras formas de venda a distância.

§ 1º - O encaminhamento de que trata o "caput" se dará até o décimo quinto dia útil após a efetivação verbal do contrato.

§ 2º - O consumidor terá o prazo improrrogável de 7 (sete) dias úteis após o recebimento do contrato para rescindi-lo de forma unilateral.

Artigo 4º - Esta lei entra em vigor na data de sua publicação
(ou seja, a partir de 31 de agosto de 2011).

Quem sabe essa lei venha a preencher uma lacuna existente no decreto nº 6.523, este mais conhecido como a Lei do SAC. Consta no parágrafo terceiro do artigo 15 desse decreto o seguinte:

Decreto nº 6.523, art. 15, § 3º - É obrigatória a manutenção da gravação das chamadas efetuadas PARA o SAC, pelo prazo mínimo de noventa dias, durante o qual o consumidor poderá requerer acesso ao seu conteúdo.

Devemos nos atentar à preposição "para" utilizada, pois essa partícula faz toda a diferença. Note que, conforme pode-se inferir da leitura do trecho acima do decreto, a prestadora só está obrigada a armazenar a gravação das chamadas efetuadas PARA o SAC, e não PELO SAC. Ou seja, o consumidor só tem direito a obter a gravação das conversas provenientes das ligações que ele próprio tenha feito PARA o SAC da prestadora. Em outras palavras, a prestadora não está obrigada a armazenar gravações de conversas decorrentes de ligações feitas por ela para o consumidor. Então, vejam só como que fica a situação do consumidor: quando algum vendedor ou atendente de call center de alguma prestadora de serviços entra em contato por telefone com algum consumidor oferecendo-lhe serviços ou produtos, sendo celebrado assim um contrato verbal unicamente através de uma simples conversa ao telefone, para a prestadora não existe obrigação nenhuma de fornecer a ele a gravação dessa conversa, conforme consta no parágrafo terceiro do artigo 15 do decreto nº 6.523, pois a ligação foi feita PELO SAC, e não PARA o SAC. O consumidor então terá de confiar e acreditar nas palavras ditas pelo vendedor, terá de crer que o vendedor está agindo de inteira boa-fé e que não está mentindo em nada. Em geral as pessoas não acham que um atendente de uma prestadora do porte de uma empresa como a Net vá tentar aplicar-lhes um golpe (uma vez eu, ingenuamente, acreditei cegamente nas palavras de um!), é por isso que para prestadoras como a Net é muito fácil fazer algum cliente seu aceitar trocar, por exemplo, seu pacote de TV a cabo por outro, prometendo-lhe de pés juntos que o valor da fatura não sofrerá qualquer alteração. Mas acredito que os consumidores, de uns tempos para cá, têm percebido que muitos atendentes de prestadoras agem de muita má-fe, por isso, "felizmente", andam mais desconfiados e precavidos do que antes (na verdade é "infelizmente", pois as pessoas não deveriam precisar agir assim). Os que já foram vítimas de enganação são os mais desconfiados, pois aquele que caiu num golpe uma vez toma cuidado para não cair de novo. Eu me enquadro nessa categoria de consumidores.

Pois bem. Já que nós, consumidores, não encontramos o amparo que queremos no decreto nº 6.523, pelo menos agora temos a lei paulista nº 14.516. Acredito que essa lei tenha surgido de tanta reclamação que chega a órgãos de defesa do consumidor todos os dias. As pessoas não aguentam mais ser enganadas e tratadas como se fossem palhaças. Portanto, seja um cidadão exemplar, fazendo a lei valer com toda a sua força! Exija o envio por correspondência do contrato por escrito, dentro do prazo estabelecido na lei nº 14.516.